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[칼럼] 케즘(chasm)이란 말을 들어 보셨나요?
[칼럼] 케즘(chasm)이란 말을 들어 보셨나요?
  • 박성휘 경영학박사
  • 승인 2018.03.12 09:56
  • 댓글 0
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새희망경영연구소 대표 박성휘 경영학박사
새희망경영연구소 대표 박성휘 경영학박사

[일요주간 = 박성휘 경영학박사] 캐즘(chasm)이란 지질학에서 사용되는 전문용어로 지면 등의 갈라진 틈, 깊은 구렁을 의미한다. 재난영화 등에서 보면 지구에서 커다란 재난이 일어나 땅에서 커다란 지각변동이 일어나면서 지표가 갈라지고 틈이 벌어지고 깊은 골이 생겨나는데 이곳으로 떨어지면 바로 나락이다. 이렇게 깊고 크게 벌어진 지각의 틈을 캐즘이라고 한다.

‘인디아나 존스’ 나 ‘반지의 제왕’ 등 모험영화에서도 이런 깊은 절벽이나 골에 대한 공포를 묘사한 장면이 많다.

경영학에서는 첨단기술분야의 마케팅 전문가인 제프리 무어(Jeffrey A. Moore)가 1991년 그의 저서 ‘캐즘 뛰어넘기’에서 처음 이 말을 도입했다.

기업이 신제품을 개발할 경우 이것을 받아들이는 순서에 따라 소비자 계층은 5가지 그룹으로 구분할 수 있는데 이를 ①혁신자 그룹, ②선각자 그룹, ③전기다수 그룹, ④후기다수 그룹, ⑤지각 수용자 그룹으로 나눌 수 있다.

혁신자 그룹과 선각자 그룹은 전체 구매자의 약 16%정도를 차지하는데 제품에 대한 호기심과 기대감으로 신제품을 다른 사람보다 먼저 구매한다. 기업으로서는 매우 고마운 소비자이며 이들은 위한 영업정책이 특히 필요하다.

그 다음 전기 다수 그룹이 구매하고 후기다수 그룹, 지각 수용자 그룹의 순으로 구매를 한다고 한다. 물론 끝까지 구매를 하지 않는 소비자 그룹도 있다.

일반적으로 앞의 혁신자 그룹과 선각자 그룹이 구매를 한 뒤 후발 구매자들은 구매를 꺼리는 공백현상이 생긴다.

휴대폰의 예를 들어봐도 젊은 세대들은 갤러시나 아이폰에서 새로 나오는 신제품들을 사서 쓰고 사용기간도 짧아 1년이나 2년이면 바로 바로 기종을 교체한다. 그러나 중 장년 층은 그런 게 무슨 제품인지도 모르고 그냥 남의 일로 생각한다. 휴대폰을 바꾸면 불편하고 지금 것도 쓸만하니까 몇 년 동안 안 바꾸고 그냥 계속 쓴다. 기업에서는 재미없고 힘든 소비자들이다.

앞의 젊은 세대들은 혁신자나 선각자 그룹이고 뒤의 노장들은 후발그룹이라고 생각하면 될 것이다.

신제품들은 처음엔 초기구매자들이 구매하면서 성공하는 듯 하지만 꾸준한 기술이 뒤따라주지 않으면 후기구매자들이 구매하는데 공백이 생기는데 이러한 소비의 공백현상을 캐즘(chasm)이라 한다. 캐즘은 기업의 부단한 노력이 없으면 점점 더 그 길이가 길어지고 깊이가 깊어지기 때문에 기업은 이러한 캐즘을 극복하기 위하여 끊임없이 기술적인 노력을 하여야 한다.

우리가 보통 창업을 하는 경우 처음엔 어느 정도 영업이 되는 것 같지만

시간이 지나면서 점점 손님이 줄어들고 매상이 하향곡선을 그리는 경우가 종종 생긴다. 왜 이런 현상이 발생하는 것일까?

점포의 경우 고객은 새로운 기업이나 점포에 대해서 메뉴나 가격, 서비스 등에 대한 호기심으로 초기 수요가 생성되지만 이러한 기대기간이 끝나면 소비자는 가차없이 새로운 대상을 찾아 떠나는 것이 일반적인 현상이다.

따라서 점포는 이러한 캐즘현상을 재빨리 인식하고 이를 극복하기 위하여 끊임없이 신 기술을 개발하고, 새로운 메뉴를 출시하고, 가격을 다양화, 또는 할인하며, 판촉을 실시하고, 서비스를 개선하여야 한다.

그렇지 않으면 자기도 모르는 사이에 깊고 깊은 캐즘의 골짜기로 떨어지고 만다. 그리고 이를 다시 회복하기는 매우 어렵다.

이러한 경우는 창업에만 국한되는 것이 아니고 마케팅 전반에서 발견된다.

보험영업이나 자동차 판매업 등 대인관계 영업에서도 지인들을 통한 판매가 끝나면 판매가 더 이상 증가하지 않는 것도 이러한 이유에서다.

캐즘에 대한 이론을 모르면 왜 영업이나 장사가 잘 안 되는지 어떻게 해야 예전의 매상이나 수익을 올릴 수 있는지 전혀 감을 못 잡는 경우도 종종 발생한다.

우리들 인생도 마찬가지가 아닌가 한다. 연애한지 오래된 연인들, 결혼한지 오래된 부부들, 사귄 지 오래된 친구들, 오랫동안 직장생활을 같이 한 직장동료 들… 그 애인이, 그 배우자가, 그 친구가, 그 직장동료가 그냥 그 자리에 늘 있어 주겠지 하는 안일한 생각으로 별다른 개선의 노력 없이 살다 보면 어느 날 갑자기 그 대상이 떠나가는 불행한 결과가 일어나는 경우가 종종 발생한다.

그리고 그들은 왜 그런 일이 일어났는지도 잘 모른다. 여지까지 아무일 없이 잘 지냈는데 하고 말이다. 바로 인생의 캐즘 현상 때문이다. 마케팅에서 캐즘현상을 극복해야 하는 문제가 있듯이 인생에도 이러한 캐즘현상을 극복하는 것이 인간관계를 유지하는 중요한 관건이다.

 

박성휘 경영학박사 이력

GS칼텍스 지사장 26년 근무

인하대 경영학 박사

평화복지네트워크 경기서북부 대표

SH경영전략연구원 원장.

한국능률협회인증원 ISO 9001, ISO 14001 심사원

한국강사협회 이사

한국생산성본부 생산성경영시스템 심사원

열린사이버대학교 창업학과 외래교수

소상공인진흥원 자영업컨설팅 컨설턴트


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