일요주간 - 삼성전자, 디지털고객경험지수 4년 연속 종합가전 1위…AI 가전 경험 경쟁력 입증

▲ 8월 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무(왼쪽)와 한국표준협회 문동민 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다.(사진=삼성전자)

삼성전자가 디지털 환경에서 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 과정부터 사후관리까지 전반적인 고객경험 경쟁력을 인정받으며 4년 연속 종합가전 분야 1위를 차지했다.

삼성전자는 지난 27일 한국표준협회가 실시한 ‘디지털고객경험지수(DCXI·Digital Consumer eXperience Index)’ 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록하며 4년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.

DCXI는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매하는 단계부터 배송·설치, 제품 사용, 사후관리까지 전 과정의 경험 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 정보의 완전성과 정확성, 시스템의 신뢰성과 편의성, 공감성과 개인정보 보호 등 다양한 항목을 종합적으로 측정한다.

이번 조사는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업 분야 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성·신뢰성·완전성 등 주요 평가 항목에서 높은 평가를 받으며 종합가전 부문 1위를 지켰다.

삼성전자는 제품 탐색부터 사후관리까지 전 구매 여정에 걸쳐 디지털 기반 고객 편의성을 강화하고 있다.

삼성닷컴에서는 ‘비교하기’ 기능을 통해 제품별 주요 특징을 쉽게 비교할 수 있으며, 챗봇과 구매 전문 상담을 통해 제품 추천과 구매 관련 문의를 지원한다. 설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 ‘캄온보딩(Calm Onboarding)’과 제품 등록 및 사용설명서 등을 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능을 제공한다. 

▲ 8월 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무(왼쪽)와 한국표준협회 문동민 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다.(사진=삼성전자)

제품 사용 단계에서는 AI 기술을 접목한 가전 경험을 확대하고 있다. 2026년형 비스포크 AI 패밀리허브에는 생성형 AI 기반 ‘AI 비전(AI Vision)’을 적용해 식재료 인식 기능을 강화했으며, AI 음성비서 ‘빅스비(Bixby)’는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 일상적인 표현과 대화 맥락을 이해할 수 있도록 고도화했다.

스마트싱스의 ‘AI 절약모드’를 통해서는 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있다. 사후관리에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 통해 서비스센터 방문이나 엔지니어 방문 없이 원격으로 기기 상태를 점검받을 수 있도록 했다.

삼성전자 DA사업부 이보나 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

일요주간 / 이수근 기자 lee850191@naver.com 

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