일요주간 - LGU+, 고객센터 앱 ‘U봇’ 도입 6개월만에 상담 9배↑

[일요주간=조무정 기자]LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 ‘U봇’을 고객센터 애플리케이션에 도입한지 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇(챗봇) ‘U봇’은 지난해 6월 말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다.

U봇 도입 전인 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달에는 약 211만건을 기록했다. 고객센터 앱 U봇으로 상담이 9배 이상 증가한 것이다.

LG유플러스 관계자는 “U봇이 도입 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 단말기에 상관없이 고객의 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 가능한 점이 강점으로 작용한 것”이라고 분석했다.

모바일 U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체의 절반 가량을 차지했다. 데이터 주고받기 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급이 8% 등이다. 이 외에도 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등의 요청을 모바일 U봇으로 처리한 것으로 나타났다.

LG유플러스 관계자는 “U봇은 모바일 운영으로 얻은 개선점을 반영해 더욱 고도화된 상담 서비스를 선보일 계획”이라며 “시스템 체계 개선으로 정확도를 더욱 높이는 서비스 고도화에 집중해 더 많은 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

AI 상담원 U봇은 모바일 고객센터 앱과 PC의 LG유플러스 공식 홈페이지에서 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화를 할 수 있다.

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