일요주간 - 한화손보 모바일 화상센터, ′만족도 4.91점′...보험업계 디지털 상담 기준 세웠다

▲ (사진=환화손해보험 제공)

[일요주간 = 김완재 기자] 지점 방문 없이 보험 업무를 해결하는 한화손해보험의 ‘모바일 화상 고객센터’가 도입 1년여 만에 4만 건 이상의 업무를 처리하며 디지털 혁신의 성공 사례로 안착했다. 특허 기술을 활용한 간편 인증과 장소 제약 없는 상담 시스템은 거동이 불편한 임산부부터 해외 체류자까지 폭넓은 고객층의 물리적·심리적 장벽을 허물었다는 평가다.

15일 한화손해보험에 따르면 2025년 12월 기준 이 서비스를 통해 총 4만 2192건의 업무를 처리했으며 고객 만족도 5점 만점에 4.91점을 기록했다.

지난 2024년 11월 손해보험업계 최초로 도입된 모바일 화상 고객센터는 지점 방문 없이도 보험관계자 변경, 해약, 계약 변경 등 주요 업무를 처리할 수 있는 업계 유일의 화상 상담 플랫폼이다. 특히 ‘단일 디바이스 멀티인증’ 특허 기술을 적용, 하나의 기기로 여러 관계자가 동시에 인증하고 상담할 수 있도록 설계해 편의성을 극대화했다.

이 서비스는 이동이 어려운 도서 지역 선원, 외출이 힘든 고령 임산부나 질병 환자, 그리고 시차와 거리 제약이 있는 해외 체류 고객들에게 실질적인 해결책이 되고 있다. 실제 미국 이민 후 한국 계좌가 없어 보험 해약에 어려움을 겪던 고객이 화상 상담을 통해 배우자 계좌로 환급금을 수령하는 등 복잡한 민원 사례를 해결한 바 있다.

현장에서는 “바다 위 조업 중에도 상담원이 끝까지 챙겨준 덕분에 계약 변경을 마쳤다”, “공황장애로 외출이 힘들었는데 집에서 상담받으니 심리적 부담이 사라졌다”는 등 고객들의 생생한 감사 후기가 이어지고 있다.
 

한화손해보험 관계자는 “모바일 화상 고객센터는 고객이 보험을 이용하며 겪는 물리적·심리적 장벽을 제거하기 위해 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객의 시간과 비용을 실질적으로 절감하는 디지털 고객 경험 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.

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