일요주간 - 서울이 지방보다 좋은 10가지 이유

‘행정서비스 만족도’조사 결과 역대 최고 80.3점 기록

▲ 학교보안과 체험에 나선 오세훈 서울시장이 10일 오전 서울 동대문구 전농동 전곡초등학교 앞 횡단보도에서 학생들의 등교지도를 돕고 있다.

서울시 민원행정 서비스에 대한 시민들의 체감만족도가 1999년 조사 이후 최고 수준이었던 작년 기록을 다시 한 번 경신하며 4년 연속 최고점수를 나타냈다.

서울시는 한국갤럽 등 5개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단(단장 최병대 한양대 교수)이 함께 시민2만 여 명을 대상으로 실시한 ‘2010년 서울시 행정서비스 만족도’ 조사 결과 민원행정 서비스 부분의 만족도가 역대 최고 점수인 80.3점을 기록했다고 밝혔다.

총 10개 분야에 대해 이루어진 이번 조사에서 지하철과 민원행정에 대한 종합만족도가 가장 높았고, 뒤를 이어 보건소, 보육시설, 상수도도 평균점수(74.3점)를 웃도는 가운데, 문화시설과 공원, 공공도서관 만족도는 상대적으로 낮게 평가돼 서울시는 이에 대한 각별한 만족도 제고에 나설 계획이다.

우선 서울시의 민원행정 분야는 4년 연속 상승추세를 나타내며 ‘06년 64.3점에서 ’10년 역대 최고점인 80.3점으로 16점이나 상승했다.

서울시는 이러한 상승요인을 ‘시·구 다산콜서비스 통합’, ‘외국어 상담서비스’ 등 120다산콜센터의 시민밀착형 고객서비스 확대와 ‘원클릭 전화민원시스템’ 운영, ‘인터넷 민원신청 서비스’ 확대 등 민원처리기간 단축 등의 민원서비스 개선 노력 성과로 분석하고 있다.

부문별로는 기한내 업무처리 정도와 민원처리의 신속성을 나타내는 ‘효율성’과 ‘공무원의 응대 친절도’ 부문이 각각 84.7점, 84.2점으로 높게 나타났고, 온라인 업무처리 편의와 중식시간대 민원처리 편리성, 취약계층 배려 등을 나타내는 ‘이용 용이성’은 76.2점으로 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.

지하철 분야 종합 만족도는 80.7점으로 2010년도 조사 분야 중 만족도가 가장 높게 나타났는데, 특히 전년 대비 3.2점이 올라 상승폭도 가장 높은 것으로 조사됐다.

부문별로는 운행의 신속성, 정시성, 지정위치 정차 등을 묻는 ‘열차운행’이 85.1점으로 가장 높고, 환승 및 연계의 편리성과 정보 취득성을 묻는 ‘환승 및 연계’가 76.7점으로 낮게 나타났다. 호선별로는 8호선 이용자의 만족도가 가장 높은 반면, 수송인원이 가장 많은 2호선이 가장 낮은 평가를 받았다.

반면 시내버스 분야는 73.8점으로 전년도(74.7점)보다 소폭 하락한 것으로 나타났다.
의자/손잡이/하차벨/카드인식기 이용 편리성을 묻는 ‘내부시설’(75.6점), 지하철 등과의 환승 및 연계 편리성과 정보 취득성을 묻는 ‘환승 및 연계’(75.5점)가 높은 평가를 받았고, 정차위치 준수, 무정차 통과, 배차간격 등을 묻는 ‘운행실태’ 부문이 72.1점으로 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.

버스유형별 만족도는 광역버스(74.9) > 간선버스(74.5) > 지선버스(73.3)순이었다.
서울시가 구립보육시설을 대상으로 이번에 새로 조사한 보육시설 분야도 종합만족도는 77.7점으로 높은 만족도를 나타났다. 이 중 급식 및 간식 식재료, 급식시설 등을 묻는 ‘건강 및 영양’이 83.2점의 매우 높은 평가를 받았다. 또 부모대상 프로그램의 충분성, 프로그램 수준 등을 묻는 보육 프로그램은 상대적으로 낮은 만족도(73.4점)를 나타냈다. 상수도는 75.1점을 받아 전년(75.7점) 보다 소폭 하락했다.

부문별로 보면 단수 및 보수공사 빈도와 사전예보 수준을 나타내는 ‘공급 및 관리’ 부문이 77.0점으로 가장 높은 평가를 받았다. 특히 ‘단수 및 보수공사 시 사전예보 수준’은 80.3점으로 매우 높은 만족도를 나타냈다.

반면, ‘검침 및 요금’ 부문은 69.9점으로 전년 대비 1.6점이 하락하는 등 상대적으로 낮은 만족도를 보였다.
또한 박물관, 문화예술회관, 구민회관, 미술관을 대상으로 새로 조사한 문화시설 분야는 70.8점으로 종합만족도 평균에는 못미쳤지만 비교적 우수한 만족도를 보였다.

특히 ‘문화시설 환경’이 74.8점, ‘프로그램’이 ‘72.7’로 높은 평가를 받아, 문화시설의 공연 및 전시 프로그램, 시설 규모 등에 대해서는 서울시민의 만족 수준이 높은 것으로 나타났다.

시설 유형별로는 박물관(72.4점)의 만족도가 가장 높고 다음으로는 문화예술회관(71.5점), 구민회관(70.9점) 순으로 조사됐으며, 미술관(63.4점)은 상대적으로 낮은 만족도를 나타냈다.

서울시내 32개 시 직영공원에 대한 공원만족도 조사결과는 67.9점으로 ‘조경 및 경관’(74.0점), ‘생태 및 환경’(72.0점) 부문의 만족도가 우수하게 나타난 반면, ‘안전성’(65.4점), ‘이용편리성’(64.9점)은 다소 낮게 나타나 공원 내 안전 및 부대·편의시설 등의 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

공원별로는 ‘서울숲, 어린이대공원, 천호공원, 서울대공원, 중랑캠핑숲’이 상위 5위에 랭크되었다.
자치구 및 시교육청 소관 공공도서관 분야에 대한 종합 만족도는 66.0점으로 이번 조사대상 중 가장 낮은 만족도를 보였다.

부문별로는 이용시간, 자료검색 편리성, 실내 정숙성 등을 묻는 ‘운영 및 관리’가 69.1점으로 가장 높게 나타난 반면, 사전홍보 충실성, 외부 안내표시를 묻는 ‘접근성’(64.1점), 문화 및 교양 프로그램의 다양성과 충실도 등을 묻는 ‘문화프로그램’(63.1점)에 대한 만족도가 가장 낮았다.

한편, 자치구별 서비스 품질을 비교 평가한 보건소, 청소 분야에선 금천구와 송파구가 각각 최우수구로 평가됐다.

보건소 분야 종합 만족도는 78.6점으로 전년 대비 2.8점 상승했다.
분야별로는 의사, 간호사의 친절과 성실성을 나타내는 ‘직원 친절성’과 화장실·휴게실·주차장·진료실의 위생상태 및 청결성 등을 나타내는 ‘시설 및 환경’이 81.7점으로 매우 높은 만족도를 나타낸 반면, 보건관련 교육이나 홍보, 정보제공 정도를 나타내는 ‘대외활동 및 정보제공’은 69.5점으로 상대적으로 낮게 나타나 중점 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

청소분야도 72.1점으로 전년에 비해 소폭 상승한 것으로 나타났다.
환경미화원의 친절성과 성실성 등을 나타내는 ‘환경미화원 및 청소차량’은 75.7점, 쓰레기 수거의 신속성, 날짜준수 등을 나타내는 ‘쓰레기 수거 및 과정’은 75.3점으로 가장 높고, 골목길과 도로청소상태, 가로휴지통 청결도를 묻는 ‘골목길 및 가로청소’ 만족도가 전년대비 1.6점 하락, 66.4점으로 다소 낮게 나타났다.

특히, 골목길 및 가로청소 개선사항에 대한 응답자의 40%가 가로 휴지통 부족을 지적했다.
최병대 시민평가단장은 “서울시의 행정서비스 시민만족도는 매년 상승을 거듭하며 현재는 상당히 높은 수준에 올라섰으며, 지금의 수준을 뛰어 넘기 위해서는 보다 감성적이고 세심한 접근을 통해 한층 업그레이드 된 서비스 제공이 필요하다”고 밝혔다.

최항도 서울시 기획조정실장은 “서울시는 주기적인 평가와 개선대책 관리를 통해 점차 높아지는 시민의 기대수준에 부응하는 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”며 “특히 상대적으로 만족도가 낮은 분야의 개선에 역점을 두겠다”고 말했다.

한편, 서울시는 민원행정을 비롯해 시민생활 및 안전과 직결돼 지속적인 모니터링이 필요한 분야를 대상으로 1999년부터 행정서비스 만족도조사를 실시하고 있다.

올해 조사에선 시민의 관심과 이용률이 증가하고 있는 보육시설, 문화시설, 공원, 공공도서관 4개 분야를 추가해 총 10개 행정서비스 분야에 대해 지난해 11월부터 올해 1월까지 서울시민 2만 여명을 대상으로 방문 조사 방법으로 진행했다.

행정서비스 만족도 조사는 조사의 공정성과 전문성 확보를 위해 전문가·시민단체 등으로 구성된 행정서비스 시민평가단에서 주관하고 있으며, 시민의 시각에서 시민 관심사와 관련 있는 행정서비스 중에서 운영주체가 뚜렷한 분야를 조사대상으로 하고 있다.

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