일요주간 - 서울시 120 다산콜센터, 시민 핫이슈 정보 ‘트위터’, ‘미투데이’로 실시간 정보 제공..

지하철 고장‧정전‧단수‧교통통제…‘뉴스속보 보다 빠르다’
[일요주간=노정금 기자] 서울시가 운영하는 120 다산콜센터가 SNS를 통해 생활 속 사건ㆍ사고 소식을 실시간으로 전하면서 시민들의 궁금증을 빠르게 해소시켜주고 있다.

현재 서비스 대상자는 트위터(@120seoulcall) 팔로워 3만6천여 명, 미투데이(http://me2day.net/120seoulcall) 친구 1만7천여 명으로 서비스 이용자가 점차 증가 추세에 있다.

120다산콜센터가 SNS를 통해 제공하는 정보는 지하철 고장, 정전, 단수, 폭설․폭우에 따른 교통통제 등의 사건․사고를 비롯해 서울시 관련 행사, 대중교통 연장운행 등 시민 관심이 높은 사안에 대한 내용이다.

서울시 안준호 시민소통기획관은 “궁금하거나 불편한 일이 있을 때는 120다산콜센터로 시민들의 전화가 쏟아지기 때문에 상담내용에는 시민들의 생활상이 고스란히 담겨져 있다고 해도 과언이 아니다”라며 “이에 따라 120다산콜센터 문의가 많은 상담에 대해서는 한발 앞서 트위터 팔로워와 미투데이 친구에게 정보를 제공하고 있다”고 말했다.

120다산콜센터 관계자는 “지난 2일부터 서비스를 제공한 결과 많은 시민들이 ‘유용한 정보’라고 호평을 보내고 있다”며 “문의 빈도가 높은 사안에 대해 정보를 제공함으로써 120의 상담전화를 감소시켜 상담원의 업무효율성을 높이게 될 것”이라고 설명했다.

한편, 지난 18일 120다산콜센터 누적 전화상담 통화가 지난 2007년 1월 시범 운영을 시작한 지 5년 3개월 여 만에 4,000만 건을 돌파했다.

4,000만 번째 상담은 16일 15시 30분경 ‘수도 체납고지서가 청구되어 확인을 요청하는 문의였다. 상담을 마친 시민 A 씨는 “120상담원이 정확하고 빠르게 정보를 제공했고, 친절하게 안내해줘 상담에 매우 만족했다”고 말했다.

120다산콜센터는 3월 현재 524명의 상담원이 2만 5천여 건의 데이터베이스를 바탕으로 365일 24시간 쉼 없는 서비스를 제공하고 있다. 운영 초기 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 현재는 3만8천여 건으로 32배 이상 증가했고, 41.6점에 머물던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 95점 이상 수직 상승하고, 인지도 또한 84.8%를 기록하고 있다.

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