일요주간 - 대한항공, 생성형 AI 도입 ‘AI 챗봇’ 출시…실시간 맞춤 상담 가능

▲ 대한항공 AI 챗봇(사진=대한항공)

[일요주간=엄지영 기자] 대한항공이 온라인 고객 상담 서비스를 한층 업그레이드한 ‘AI 챗봇’을 공식 출시했다. 이번 챗봇은 생성형 인공지능(AI)을 기반으로 방대한 항공사 규정과 데이터를 학습해, 고객 문의에 대해 실시간 맞춤형 답변을 제공하는 것이 특징이다.

기존 챗봇이 정해진 시나리오에 따른 단순 정보 제공에 그쳤다면, 대한항공 AI 챗봇은 고객의 질문 의도를 분석하고 자연스러운 대화 흐름을 반영해 정확도를 높였다. 예를 들어, 인천에서 파리로 가는 일반석 항공편의 무료 위탁 수하물 허용량을 문의할 경우, “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”라고 입력하면 관련 규정과 연관 페이지 링크를 함께 안내한다.

특히 AI 챗봇은 13개 언어를 지원해 글로벌 이용 편의를 강화했다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 외에도 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어 등이 추가됐다. 상담사 연결 기능도 마련돼, 추가 문의가 필요할 경우 ‘상담사 연결’ 입력만으로 즉시 연결이 가능하며, 상담사 서비스는 한국어와 영어로 지원된다.

대한항공은 AI 챗봇의 정확성을 높이기 위해 할루시네이션 방지 기술을 적용하고, 검증된 데이터를 기반으로 한 특화 데이터베이스를 구축했다. 향후 항공권 예약, 구매 등 기능까지 단계적으로 확장해 고객 경험을 한층 강화할 계획이다. 

대한항공 관계자는 “AI 챗봇 서비스 도입으로 신속하고 정확한 상담은 물론, 글로벌 고객들에게 편리하고 스마트한 서비스를 제공할 수 있게 됐다”고 말했다.

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