일요주간 - SK텔레콤, AI 고객센터 혁신으로 KSQI 우수콜센터 14년 연속 선정

▲ SKT 고객센터, '우수콜센터' 14년 연속 선정(사진=SKT)

SK텔레콤이 인공지능(AI) 기반 고객센터 혁신을 앞세워 한국서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’에 선정됐다.

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 평가에서 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. 회사는 지난 2012년 이후 14년 연속 우수콜센터 타이틀을 유지하며 고객 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

한국서비스품질지수(KSQI)는 국내 주요 산업의 콜센터 운영 수준을 평가하는 대표 지표로, 고객 응대 전문성과 상담 정확도, 문제 해결 역량 등을 종합적으로 평가한다.

이번 평가에서 SK텔레콤은 상담 태도와 맞이·종료 인사, 업무 처리 역량 등 서비스 품질 주요 항목에서 높은 평가를 받았다. 특히 AI 기술을 접목한 고객센터 고도화와 공감 중심 상담 체계 강화가 긍정적인 평가로 이어졌다는 설명이다.

SK텔레콤은 현재 모든 고객센터에 AI Contact Center(AICC)를 도입해 운영하고 있다. AI 챗봇과 콜봇을 활용한 24시간 상담 서비스를 제공하는 한편, AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 문의는 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 의견을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 빠르게 제공할 수 있도록 지원하고 있다.

상담 종료 이후에는 AI가 상담 내용을 자동 분류하고 데이터를 저장해 다음 상담 과정에서 상담사가 고객 상황을 보다 신속하게 파악할 수 있도록 돕는다. 또한 AI 기반 상담 요약과 답변 추천, 고객 감정 분석 기능을 통해 상담 정확성과 신뢰도를 높이고 있다.

SK텔레콤은 단순 반복 업무를 AI가 대신 수행하도록 해 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있는 환경 조성에도 힘쓰고 있다. 고객별 상황에 맞춘 맞춤형 응대 체계도 강화했다. 예를 들어 30년 이상 장기 이용 고객에게는 전담 상담사가 감사 인사를 먼저 전하고 상담 절차를 간소화하는 등 세심한 케어 서비스를 제공하고 있다.

상담사 역량 강화와 심리 케어 프로그램도 지속 확대 중이다. 회사는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 운영하고 있으며, 우수 상담 사례 공유와 상담사 포상 제도를 통해 건강한 상담 문화를 조성하고 있다. 이와 함께 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동 지원 등 상담사 스트레스 완화 프로그램도 강화하고 있다.

이혜연 이혜연 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 고객 맞춤형 상담과 신뢰 강화 노력의 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 더욱 정교한 맞춤형 서비스와 공감 중심 상담을 제공해 나가겠다”고 말했다.

일요주간 / 하수은 기자 jlist@naver.com 

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