일요주간 - LG유플러스, AI·공감 상담 혁신으로 KSQI 고객감동콜센터 2년 연속 선정

▲ LG U＋ 홈고객센터, 2026 KSQI 콜센터 부문 1위 선정(사진=LG U＋)

LG유플러스가 AI 기반 상담 혁신과 공감형 고객 응대 역량을 앞세워 ‘2026 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수한 성과를 거뒀다.

LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 한국서비스품질지수(KSQI)’ 평가에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 ‘고객감동콜센터’, 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

특히 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준의 평가를 기록하며 약 350개 조사 대상 기업 가운데 국내 최고 수준의 콜센터 품질 경쟁력을 확보한 것으로 평가받았다.

KSQI는 연간 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사하고 평균 점수를 산출해 발표하는 대표적인 고객 서비스 품질 지표다. ‘고객감동콜센터’는 서비스 품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 하며, ‘한국의 우수콜센터’는 서비스 품질 92점 이상을 달성해야 선정된다.

LG유플러스는 이번 성과의 핵심 배경으로 AI 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. 단순 효율 개선 차원을 넘어 AI 기술을 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객과의 공감 중심 상담 환경을 구축했다는 설명이다.

회사는 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 지속 고도화해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 이를 통해 상담 대기 시간을 줄이고 고객 편의성을 높였다.

상담사 연결 이후에는 AI 기반 ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤형 정보를 실시간으로 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 향상시키고 있다. 또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 샘플 기반 평가에서 벗어나 상담 전수에 대한 품질 점검과 피드백 체계를 구축했다.

이를 기반으로 상담사별 맞춤 교육과 지속적인 품질 개선도 가능해졌으며, 그 결과 LG유플러스는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)’에도 선정됐다. 자체 AI 솔루션을 활용한 품질 관리 체계 경쟁력을 공식적으로 인정받은 셈이다.

LG유플러스는 상담사 근무 환경 개선과 복지 강화에도 힘을 쏟고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하는 한편, 팀 활동 프로그램 ‘마음잇기’를 통해 조직 내 소통과 팀워크를 강화하고 있다. 유연근무제와 재택근무, 육아 단축근무, 경력 개발 지원 프로그램 등 다양한 제도를 통해 상담사의 업무 만족도 향상도 추진 중이다.

서남희 서남희 상무는 “이번 성과는 AI 기술과 사람 중심의 공감 역량을 결합해 고객 상담 서비스를 지속 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

일요주간 / 하수은 기자 jlist@naver.com 

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