일요주간 - CJ온스타일, AWS와 손잡고 AI 챗봇 ′AiON′ 도입…실시간 방송 소통 혁신

▲ 실시간 응답으로 방송 몰입도를 높이는 CJ온스타일 AI 챗봇 ‘AiON’. (사진=CJ온스타일 제공)

[일요주간 = 노현주 기자] CJ온스타일이 AWS(Amazon Web Services) GenAI 이노베이션 센터와 협력해 AI 고객 응대 챗봇 ‘AiON’을 도입, 실시간 방송 중 상품·배송·주문 등 다양한 질문에 정교하고 빠른 응답을 제공해 고객 만족도와 방송 몰입도를 동시에 높이는 혁신적 소통 방식을 본격적으로 구현하고 있다.

15일 CJ온스타일에 따르면 AiON 도입을 통해 단순 자동 응답을 넘어 방송 몰입도와 고객 만족도를 높이는 새로운 소통 방식을 구현한다는 계획이다.

AiON은 즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 대신 신속하고 정확하게 응대해 고객과의 끊김 없는 소통을 구현한다. 특히 방송·배송·제품·인증·주문 등 5가지 질문 유형에 특화돼 있으며, 이미지·텍스트 기반 상품 정보 파악, 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능 등을 통해 한층 정교한 응대가 가능하다.

CJ온스타일은 그동안 인기 IP 방송의 경우 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나, AiON 도입으로 이러한 한계를 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다.

실제로 지난 8월 28일 <환승뷰티> 모바일 라방에서 시범 운영한 결과, 답변율·만족도·응답 속도 등 주요 지표에서 개선 효과가 확인됐다. 전체 답변율은 평균 대비 약 3배 높아졌다. 방송의 쌍방향 소통을 위해 실시간 답변과 AI 챗봇 답변이 병행됐으며, 전체 답변 중 AiON이 만든 답변 비중은 75.0%에 달했다.

답변에 대한 ‘만족해요’ 비율도 85.7%를 기록하며 고객 피드백이 긍정적으로 확인됐다. 또한 평균 10초 이내에 답변을 생성해, 고객 대기 시간을 최소화하며 방송 몰입도와 참여율 제고에도 기여할 것으로 기대된다.

CJ온스타일은 AiON을 <셰프의 공구마켓>, <겟잇뷰티 with 유인나>, <브티나는 생활>, <큰손언니 BIG세리>, <월간셀럽>, <환승뷰티> 등 6개 인기 IP에 우선 적용했다. 9월 한 달간 테스트 운영을 거쳐 10월부터 본격적으로 적용 범위를 단계적으로 확대할 방침이며, 향후에는 재방송 영역까지 활용 범위를 넓혀간다는 계획이다.

CJ온스타일 관계자는 “AI 챗봇 ‘AiON’은 단순한 자동 응답 도구가 아닌 고객 만족도를 높이고 방송 몰입을 강화하는 안내자다”며 “앞으로도 사용자 중심의 혁신을 통해 효율성과 신뢰도를 동시에 강화해 나갈 것이다”라고 말했다.

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