일요주간 - 하나카드, 사람 중심 상담 혁신으로 KSQI 9년 연속 우수콜센터 달성

▲ 하나카드, 9년 연속 KSQI 우수콜센터 선정 쾌거(사진=하나카드)

하나카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정되며 9년 연속 수상의 성과를 이어갔다. 고객 중심 상담 체계와 디지털 혁신 역량을 동시에 인정받으며 금융서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

하나카드는 디지털 금융 환경이 빠르게 변화하는 가운데서도 ‘사람의 온기’를 핵심 가치로 삼고 차별화된 상담 서비스를 강화하고 있다. 고령층 고객을 위한 느린 말 상담 서비스와 외국인 고객 대상 8개국어 채팅 상담, VIP 고객 맞춤 케어 서비스 등을 운영하며 고객 특성과 상황에 최적화된 금융 상담 환경 구축에 집중하고 있다.

디지털 상담 서비스 경쟁력도 한층 강화했다. 스마트폰 화면을 통해 고객이 보다 직관적으로 금융 업무를 처리할 수 있도록 지원하는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 운영 중이며, 해당 서비스는 2025년 과학기술정보통신부 주관 ARS 서비스 운영 실태 평가에서 100점 만점을 기록하며 우수성을 인정받았다.

상담 품질의 기반이 되는 상담사 지원 체계 역시 지속 확대하고 있다. 하나카드는 체계적인 신입 상담사 온보딩 프로그램을 운영하는 한편, 해외연수 프로그램 ‘힐링 피크닉(Healing Picnic)’과 심리 상담(EAP) 프로그램 등을 통해 상담사의 전문성과 정서적 안정 지원에도 힘을 쏟고 있다.

하나카드는 기술 혁신과 인간 중심 서비스를 조화롭게 결합해 고객 경험을 고도화한다는 방침이다. 하나카드 관계자는 “기술은 고객 편의성을 높이고 상담사는 고객과의 공감과 소통에 집중하는 방향으로 서비스를 발전시키고 있다”며 “앞으로도 사람의 온기가 담긴 금융 상담 서비스를 통해 고객 신뢰를 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

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