일요주간 - 한국수자원공사, 공공기관 고객만족도 3년 연속 최고등급 달성

▲ (사진=한국수자원공사 제공)

한국수자원공사가 정부 주관 공공기관 고객만족도 조사에서 3년 연속 최고등급을 달성하며 고객 중심 서비스 경쟁력을 입증했다. 디지털 기반 안내 서비스와 사후관리 체계 강화 등 지속적인 서비스 혁신 노력이 높은 평가로 이어졌다는 분석이다.

한국수자원공사(K-water, 사장 윤석대)는 4월 22일 재정경제부가 발표한 ‘2025년 공공기관 고객만족도 조사’에서 3년 연속 최고등급을 달성했다고 밝혔다.

이번 조사는 총 186개 공공기관을 대상으로 실시되었으며, 국민이 실제로 경험한 서비스 품질을 객관적으로 반영한다는 점에서 공공기관 서비스 경쟁력을 가늠하는 주요 지표로 활용되고 있다.

올해 평가는 제도 변별력 강화를 위해 기존 3등급(우수·보통·미흡) 체계에서 5등급 체계(매우 우수·우수·보통·미흡·매우 미흡)로 세분됐다. 한국수자원공사는 이러한 평가체계 변화에서도 ‘매우 우수’ 최고등급을 달성했다.

이러한 성과의 배경에는 고객이 필요로 하는 정보는 더 쉽고 편리하게 전달하고, 불편을 겪은 고객은 한 번 더 살피는 고객 중심 서비스 혁신이 있었다. 한국수자원공사는 디지털 기반 안내 서비스를 고도화하는 한편, 민원 처리 이후 사후관리까지 강화하며 고객이 체감하는 서비스 품질을 높이는 데 힘써왔다.

우선 카카오톡 알림서비스 개선을 통해 고객과의 소통 품질을 높였다. 기존에는 업무 단계에 따라 미리 설정된 안내를 전달하는 수준이었다면, 서비스 개선 이후에는 고객 특성과 현장 여건을 반영한 다양한 정보를 제공하는 맞춤형 안내가 가능해졌다.

‘고객 행복 콜’은 ‘한 번 더’ 관리를 통해 고객 감동을 더했다. 동파, 요금 문제, 재난 등으로 불편을 겪은 고객에게 상담이나 민원 처리 이후 한 번 더 안내전화를 실시하여 실제로 불편이 해소됐는지를 재차 확인하는 세심한 사후관리 체계를 운영해 고객의 신뢰를 높이고 서비스 만족도를 견인했다.

이 밖에도 ‘스마트 요금 고지 서비스’를 도입해 검침, 고지, 수납, 체납 등 주요 정보를 보다 쉽고 정확하게 전달할 수 있도록 디지털 안내 체계를 정비해 고객 편의성을 높였다.

구자영 한국수자원공사 기획부문장은 “서비스 수준 평가 세분화에도 불구하고 3년 연속 최고등급을 유지해온 것은 공기업으로서의 책임을 바탕으로 고객 중심 서비스 혁신을 지속해온 결과”라며, “앞으로도 국민의 기대에 부응하는 서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

일요주간 / 엄지영 기자 circle_90@naver.com 

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