쿠팡이츠 배달앱 이용 점주 사망에 블랙컨슈머 양산 논란...쿠팡 "점주 보호 조직 신설"

조무정 기자 / 기사승인 : 2021-06-23 09:55:52
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- 참여연대, 블랙컨슈머 양산 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 개선 촉구 기자회견
- "쿠팡이츠, 소비자의 악의적·허위 리뷰에도 점주의 대응 수단 전무...블랙컨슈머 활개"
- 쿠팡이츠 "점주 보호 위한 전담조직 신설 등 고객상담을 비롯해 서비스 전반 점검"
▲지난 22일 오전 11시 서울 잠실 쿠팡 본사 앞에서 열린 ‘블랙컨슈머 양산, 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 개선 촉구’ 기자회견.(사진=조무정 기자)

 

[일요주간 = 조무정 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태로 야기된 펜데믹 상황에서 대면 위주의 업종이 위기를 맞은 반면 비대면 관련 산업은 급성장했다. 특히 매장을 찾아가지 않고 클릭만으로 온라인에서 쇼핑을 즐기고, 배달앱을 통해 음식을 시켜 먹는 트렌드가 자리잡으면서 우리사회에 새로운 혁신과 변화의 바람을 일으키고 있다.

하지만 이 같은 새로운 흐름의 이면에는 블랙컨슈머 양산, 별점 테러 등의 부작용이 대두되면서 심각한 사회문제가 되고 있다.

이런 가운데 최근 전날 배송된 새우튀김의 ‘색깔'을 이유로 무리한 환불을 요구하고, 악성 리뷰와 별점 1점을 남긴 소비자와 쿠팡이츠(배달앱) 측의 환불 압박에 시달리던 점주가 사망하는 안타까운 일이 발생해 논란이 커지고 있다.

쿠팡이츠의 경우 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글조차 달 수 없어 왜곡 및 허위 리뷰에도 점주가 대응할 수단이 전무한 실정이다. 또한 이를 항변하고자 해도 쿠팡이츠가 띄어쓰기 등 맞춤법을 트집잡으며 점주 항변 기회를 무력화한 사례도 MBC 보도를 통해 드러났다.

허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 지난 22일 오전 11시 서울 잠실 쿠팡 본사 앞에서 열린 ‘블랙컨슈머 양산, 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 개선 촉구’ 기자회견에서 “지난 5월 29일 유명을 달리하신 쿠팡이츠 이용 점주와 ‘새우튀김 하나 때문에 어머니를 잃었다’며 절규하고 있는 유가족들의 피해 사례를 전했다.

허석준 공동의장은 “”피해점주는 지난 5월 7일 쿠팡이츠를 통해 배달 주문을 받았고 다음날인 5월 8일 소비자가 매장으로 전화해 배송 당일(5월 7일) 다른 음식은 다 먹고 새우튀김 3개 중 하나는 냉장고에 넣어놨는데 다음날(5월 8일) 확인하니 색깔이 이상하다며 환불을 요구했다"고 설명했다.

이어 “하루 지난 음식의 환불 요구에 피해점주가 새우튀김 1개만 환불해주겠다고 답변하자, 소비자는 쿠팡이츠에 별점하나와 비방리뷰를 게시하고 4차례 매장으로 전화를 걸어 전액환불을 요구하며 고성을 질렀다"고 덧붙였다.

그러면서 “피해점주는 이후 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불요구 관련 전화통화 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 5월 29일 사망했다"면서 “무리한 소비자 요구 등이 점주에게 끼치는 스트레스의 심각성을 보여주는 이번 사례는 단지 갑질 소비자 개인만의 문제가 아닌 리뷰와 별점을 절대적 기준으로 삼아 매장을 평가해 소비자 일방의 영향력을 키워 온 쿠팡이츠의 시스템도 원인이다"고 지적했다.

이번 점주의 사망은 악성리뷰와 별점테러, 방치하는 배달앱 등으로 어려움을 겪고 있는 자영업자들의 현실이 극단적으로 드러난 사례로, 이를 계기로 배달앱을 통해 생계를 영위하는 점주를 블랙컨슈머로부터 보호하는 매장 평가 기준 개선 및 점주 대응력 강화 방안 마련이 시급하다는 목소리가 나오고 있다.

참여연대는 이날 기자회견을 통해 블랙컨슈머를 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱의 리뷰·별점 제도 문제를 지적하며 “허위 및 악성 리뷰는 매출에 큰 타격을 주기 때문에 점주 방어권 보장의 제도화가 시급하다”며 “이는 배달앱을 이용하는 소비자와 점주 모두의 상생을 위해 배달앱 운영 사업자가 취해야 할 최소한의 책임과 의무다”고 밝혔다.

배달앱의 리뷰와 별점은 소비자의 메뉴와 음식점 선택에 큰 영향을 미치는 정보이면서 점주에게는 리뷰와 별점에 따라 배달앱 내 노출 순위가 달라지는 등 매출과 직결되는 중요한 요소다. 이에 따라 리뷰와 별점을 무기로 한 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해사례도 증가하고 있다.


▲지난 22일 오전 11시 서울 잠실 쿠팡 본사 앞에서 열린 ‘블랙컨슈머 양산, 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 개선 촉구’ 기자회견.(사진=조무정 기자)

 

참여연대는 “별점 테러, 악성 리뷰 등의 문제를 일으키고 있는 이른바 ‘블랙컨슈머’의 급증은 배달앱의 리뷰 및 별점 제도와 무관하지 않다"며 “오히려 현재 배달앱은 블랙컨슈머를 방치, 방관, 양산하는 구조로, 배달앱이 소비자의 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하다보니, 매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰·별점 제도를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주가 적극적으로 대응하기 어렵기 때문이다"고 지적했다.

이어 “점주들은 소비자의 무리한 요구에도 웬만하면 환불해주거나 서비스를 추가해주기 때문에 이러한 추세는 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개치는 방편이 되는 악순환을 초래한다"고 우려했다.

이날 기자회견에 참석한 한 피해 점주는 “소비자 리뷰에 답글을 달 수 없는 구조로 인해 고객의 일방적인 리뷰로 인한 매출감소로 고통 받고 있다"며 “쿠팡이츠 측에 여러 번 개선을 건의했지만 전혀 반영되지 않고 있다. 쿠팡배달기사 배차 지연 등 매장의 잘못이 없는 상황에서도 소비자의 심한 욕설에도 사과를 해야 하는 현실이다"고 고충을 토로했다.

이어 “주문이 많고 배달기사가 부족한 경우 쿠팡이츠가 배달 가능 거리를 임의로 줄이는 경우도 있는데, 점주가 과도한 배달료도 부담하고 있는 상황에서 배달거리 축소는 영업을 하지 말란 것과 같다"면서 “쿠팡이츠의 일방적 운영에 점주는 그저 따라갈 수밖에 없는 구조다”고 호소했다.

그러면서 “소비자, 점주 모두가 불만족스러운 상황 속에서 쿠팡이츠만이 이익을 보고 있다”며 “여러 가지 불공정한 사항 등의 개선을 위한 상설협의체 구성 등 제도 개선을 통한 공생 방안 마련이 요구된다"고 말했다. 

 

▲지난 22일 오전 11시 서울 잠실 쿠팡 본사 앞에서 열린 ‘블랙컨슈머 양산, 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 개선 촉구’ 기자회견.(사진=조무정 기자)

 

김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 “리뷰와 별점평가 제도는 매출에 절대적이다. 또 매장 선택 효과보다 배제 효과가 더 크기 때문에 ‘악성리뷰’나 ‘별점테러’ 등으로 인한 매출의 급격한 하락이 빈번하게 발생하고 있다"며 “이에 점주들은 음식의 맛, 위생 등 본질적인 노력보다는 손편지, 리뷰이벤트 등 리뷰와 별점에 지나치게 매몰되고 있다"고 개탄했다.

그는 또 “일부 소비자들의 부당한 환불요구, 과도한 서비스요구, 협박 등도 빈번한 상황이다. 매장평가의 절대적인 기준이 되어버린 리뷰 및 별점평가 제도는 블랙컨슈머 등의 갑질을 방치 및 양산하고 있다"고 지적했다.

김종민 사무국장은 이 같은 문제점들을 개선하기 위해서는 ▲악성리뷰에 대한 삭제 및 블라인드 처리, 리뷰에 대한 점주의 댓글 작성 지원, 비공개 리뷰기능 지원, 배달품질과 음식품질에 대한 평가 분리 등 점주 대응권 강화 ▲별점평가 제도에 객관적인 지표인 재주문율, 단골고객 점유율 등을 가산해 악성리뷰 및 별점테러의 영향 축소 등 객관적인 매장 평가 기준 마련 ▲배달플랫폼과의 상생협약 ▲주문 후 며칠이 지나도 환불 요구가 가능한 실태 개선을 위한 환불 규정 정비 등 가이드라인 마련 등을 제시했다.

김주호 참여연대 사회경제1팀장은 “쿠팡 물류센터 화재, 쿠팡 아이템위너 불공정, 쿠팡이츠 수수료 갑질, 총수지정을 피하기 위한 김범석 의장 꼬리자르기식 사임 논란 등 자고 일어나면 쿠팡 문제가 팡팡 터지고, 소비자들이 나서서 쿠팡 불매운동까지 벌이고 있는 상황이다"고 일련의 쿠팡 관련 논란들을 열거했다.

그러면서 “쿠팡으로 인해 피해를 입는 사람은 노동권을 무시당한 노동자, 최소한의 사회적 합의에서도 배제되는 배송기사, 쿠팡이츠를 이용하는 중소상인 등 다양하다"며 “이러한 복합적인 문제를 해결하기 위해서는 온라인플랫폼공정화법과 같은 기본적인 제도 마련이 필요하다"고 말했다.

 

한편 쿠팡이츠는 '새우튀김'으로 촉발된 김밥가게 점주 사망사건으로 국민적 공분이 들끓자 뒤늦게 점주 보호를 위한 전담조직을 신설하는 등 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 '블랙컨슈머'에 대한 조치를 취하겠다고 22일 밝혔다.

  

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