일요주간 - 스타벅스 ‘가격·서비스’ 꼴찌 오명 속 1급 발암물질 증정품 사태 ‘불매’ 번지나

▲ 사진=픽사베이.

[일요주간 = 이수근 기자] 최근 고객 증정품인 ‘서머 캐리백’에서 발암 물질이 검출돼 논란을 일으킨 스타벅스가 국내 커피전문점의 소비자 만족도 조사에서 ‘가격 및 서비스’ 부문 꼴찌를 기록했다.

이는 한국소비자원이 커피전문점 관련 소비자 정보를 제공하기 위해 메가커피·스타벅스·엔제리너스·이디야커피·커피빈·투썸플레이스·할리스커피 등 매출 등 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과다.

소비자원이 1일 공개한 자료에 따르면 스타벅스는 ‘서비스 및 가격’ 부문에서는 3.51점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

1위는 3.88점인 메가커피가 차지했다. 이어 할리스커피(3.75), 커피빈(3.73), 이디야커피(3.69), 엔제리너스(3.59), 투썸플레이스(3.52)가 뒤따랐다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스 평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가한다. 3대 부문 만족도(서비스품질·서비스상품·서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족·기대 대비 만족·이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출했다.

조사는 최근 3개월 이내 커피전문점을 이용한 20세 이상 성인 소비자 1400명(사업자별 200명 할당)을 대상으로 지난 4월7일부터 15일까지 진행했다. 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.62%포인트다.

조사 대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이었다. 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았다. 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점)가 뒤를 이었다.

상위 스타벅스와 하위 엔제리너스 이외 업체는 중위권 그룹으로 분류되나 중위 그룹 업체들의 종합만족도는 통계적으로 유의한 차이가 없었다.

커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았고, ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 조사됐다.

한편, 스타벅스는 최근 ‘서머 캐리백’에서 발암물질이 검출돼 논란을 일으켰다. 폼알데하이드 검출 시험 결과, 서머 캐리백에서 개봉 전 제품의 외피에서는 284~585mg/kg (평균 459mg/kg), 내피에서는 29.8~724mg/kg(평균 244mg/kg) 정도의 폼알데하이드 수치가 검출됐다. 개봉 후 2개월이 지난 제품은 외피에서 106~559mg/kg(평균 271mg/kg), 내피에서 최대 23.3mg/kg(평균 22mg/kg) 정도의 수치가 나왔다. 세계보건기구(WHO) 산하 국제암연구소는 폼알데하이드(포름알데히드)를 1급 발암물질로 분류하고 있다.

시민단체 소비자 주권시민회의는 지난 7월 28일 스타벅스 증정품 ‘서머 캐리백’에서 1급 발암물질인 폼알데하이드(포름알데히드)가 검출된 것과 관련, “스타벅스 측은 유해화학물질이 방출된다는 것을 알면서도 증정 이벤트를 강행했다”며 “최근 문제가 드러나자 국가공인시험기관에 검사를 의뢰해 사실 여부를 확인하고 있다는 궁색한 변명으로 일관하고 있다”라고 비판했다.

이어 “또한 문제가 된 캐리백을 가져오면 ‘음료 쿠폰 3잔 지급’ 등 안일한 대응으로 사건을 무마하려고 하고 있다”며 “유해화학물질이 방출되는 불량증정품을 제공한 스타벅스는 마땅히 책임을 져야 한다. 소비자 피해에 대한 배상과 재발방지 대책을 제시해야 한다”라고 지적했다.

그러면서 “스타벅스의 대응 수준도 소비자는 안중에도 없다. 사건이 불거진 이후 스타벅스가 내놓은 조치는 캐리백을 가져오면 ‘음료 쿠폰 3잔’을 주는 것이 전부다”며 서머 캐리백 등 가방은 폼알데하이드 관련 안전기준 준수 대상에 포함되지 않는다는 변명만 하고 있다. 이번 사태는 증정품의 관리, 물품 검수 등을 충분히 이행하지 못한 스타벅스에게 막중한 책임이 있다. 조속히 캐리백 전량 회수와 소비자 피해조사에 나서야 한다”라고 꼬집었다.

지난 4월, 종이 빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 민원이 제기된 이후, 스타벅스의 소비자 신뢰 추락이 계속되고 있다. 제조업체 한 곳이 코팅액 배합 비율을 잘못 조정해 발생한 사건으로 전량 회수 처리한 바 있다. 지난 6월에는 스타벅스의 치킨 샌드위치의 품질이 광고에 비해 지나치게 저급해 구설에 오르기도 했다.

소비자 주권시민회의는 “스타벅스 코리아의 작년 매출액은 2조 3856억원으로 국내 커피전문점 가운데 매출과 수익성 면에서 압도적 1위를 차지했다”.며 “피해 발생에 대해 합리적인 배상을 해야 한다. 그것이 소비자 피해를 최소화하고 신뢰에 보답하는 길이다. 소비자 피해를 방치할 경우 대대적인 불매운동을 전개할 것이다”라고 경고했다.

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