일요주간 - 스타벅스에 클레임 걸면 경찰 신고가 메뉴얼?...고객 “수모 겪고 정신과 치료” [제보+]

-제보자 B씨 "스타벅스 A점 3년 이용한 단골, 사이렌오더 등 오류 비일비재하게 발생 불편 겪어"

▲(사진=newsis)

 

[일요주간 = 김성환 기자] 지난 4일, 경상북도 구미의 스타벅스 A점이 클레임을 제기한 소비자 B씨(여)를 경찰에 영업방해로 신고하는 사건이 발생해 논란이 일고 있다. <일요주간> 취재결과, B씨는 해당 스타벅스 매장을 3년 동안 이용한 단골고객이었고, 전날(3일) 주문 과정에서 스타벅스 파트너(직원)의 불친절한 대응에 격분한 B씨가 4일 스타벅스 A점을 찾아가 항의했는데 해당 매장에서 B씨를 영업방해로 신고를 해 경찰이 출동한 것으로 확인됐다.

B씨는 “당시 경찰도 어처구니 없어하며 영업방해에 해당하지 않는다고 했다”면서 “파트너의 직접 사과를 요구했을 뿐인데 경찰에 신고를 할 줄은 생각지도 못했다”고 당시 상황을 전했다.

그러면서 “점장이 파트너에게 사과하도록 조치 하겠다고 해놓고 아무런 답변이 없어서 매장에 다시 들어가 재차 사과를 요구하는 과정에서 (A점 측이) 경찰에 신고했다”고 말했다.

이 일로 B씨는 매장 내 수많은 사람들이 지켜보는 앞에서 경찰에 의해 인솔되어 나오면서 수치심과 수모를 당했다며 “현재 당시 충격으로 인해 정신과 치료를 받으며 우울증 약을 복용하고 있다”고 토로했다. 

 

▲제보지 B씨가 스타벅스 '고객의 소리'에 올린 글레임 내용.(제보자 제공)

▲제보지 B씨의 클레임에 대해 스타벅스가 답변한 내용.(제보자 제공)

B씨에 따르면, 매번 A점을 갈때마다 커피를 사이렌오더(스마트폰 앱으로 예약)로 주문을 하는데 차량인식(드라이브스루 이용) 오류가 잦아서 파트너가 (주문자의) 닉네임과 주문번호를 물어보는 일이 비일비재하게 발생했다.

B씨는 “저 같은 경우는 매번 같은메뉴(디카페인 아이스 아메리카노 숏 1잔)로 주문을 한다. 사이렌오더를 이용하는 이유는 번거로운 주문 과정을 피하기 위해서 하는 건데 예약 접수가 되지 않은 상태에서 매장에 도착해 현장에서 파트너에게 직접 주문을 하는 일이 잦았다”고 지적했다.

이어 “이날(3일)도 스마트폰 어플을 통해 사이더오더로 예약을 했지만 (파트너가) ‘주문 들어온 게 없다. 주문번호를 알려 달라’고 해서 주문번호가 아직 저한텐 안 왔다면서 ‘디카페인 돔리드’(주문 메뉴)라고 한번 더 말했고 ‘스타벅스 히스토리 들어가 보라’고 직원이 말했다”며 “주문 받는 곳으로 가서 스타벅스 앱을 보여주며 ‘주문번호 안 왔다’고 재차 말했고 직원이 ‘히스토리 들어 갈 줄 모르세요?’라며 냉냉하게 말을 해 매우 불쾌했다”고 주장했다.

B씨는 “주문번호가 안 왔다고 하면서 제가 주문한 음료를 계속 요청 했는데도 (파트너는) ‘히스토리 들어가는 법 알려드려요?’란 말만 되풀이 했다”면서 “사이렌오더가 왜 있고 디티패스(자동 결제를 통해 주문한 메뉴를 받아 바로 출차가 가능한 드라이브 스루 전용 서비스)가 왜 있냐, 차량인식도 못 할꺼면 왜 만들어놨는지”라며 분통을 터뜨렸다.

B씨는 “음료를 받고 가는 길에 스타벅스 본사에 전화해서 오늘(3일) 있었던 일에 대해 클레임을 제기했다. 그러니 (상담사는) 그 직원 교육을 다시 시키겠다고 했다”며 “‘차량인식과 디티패스 오류로 인해 매번 핸드폰 꺼내서 결제 해야한다’라고 문제점을 지적하니 상담사는 ‘사이렌오더는 항상 잘 결제되고 있다’면서 오히려 저 보고 닉네임이 인식이 잘 안되는 것 같다며 닉네임을 바꿀 것을 권했다”고 어이없어 했다.

이어 “몇년 동안 꾸준하게 (사이렌오더를) 이용하며 잦은 오류에도 불편을 감수했지만 이번처럼 화나고 어이없는건 처음이다. 닉네임에 문제가 있었다면 가입할때 다른 닉네임을 요구했어야지 이제 와서 클레임을 제기하니 닉네임 때문에 오류가 발생한 거라고 하면 책임을 고객에게 떠넘기는 것 아니냐”고 불만을 드러냈다.

스타벅스 측은 B씨가 ‘고객의 소리’에 남긴 이 같은 클레임에 대해 “파트너의 직접 사과는 불가하기에 관리자를 통해 고객님에게 사과를 드린 점 양해 부탁드린다”며 “소통의 오류로 경찰 방문으로 고객님께 불편을 드렸던 것 같아 무거운 마음이다”고 밝혔다.

<일요주간>은 B씨 사건과 관련해 스타벅스 측의 입장을 듣기 위해 전화 통화를 시도 했고 상담사는 담당자를 통해 답변을 주겠다고 했지만 이후 연락이 없었다.

 

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