일요주간 - 신한라이프, 고객 목소리로 서비스 바꾼다…상반기 74건 개선·하반기 60건 추진

▲ 신한라이프, 상반기 VOC 분석해 134건 개선과제 발굴…74건 완료(사진=신한라이프)

신한라이프가 고객센터 상담과 민원, 영업현장 의견 등 다양한 접점에서 수집한 고객의 목소리(VOC)를 분석해 올해 상반기 134건의 개선과제를 발굴하고 이 가운데 74건을 개선 완료했다고 20일 밝혔다.

지난해에도 같은 방식으로 231건의 프로세스를 개선한 데 이어, 올해는 고객 불편을 실제 제도와 서비스 개선으로 연결하는 데 집중하고 있다.

대표적인 사례는 보험금 지급증명서 발급 절차다. 기존에는 고객이 보험금을 받은 뒤 증명서가 필요할 경우 콜센터에 별도로 요청해야 했지만, 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 이동할 수 있도록 절차를 간소화했다. 별도 상담 없이 고객이 직접 서류를 발급할 수 있어 편의성과 업무 효율을 함께 높였다.

보험료 미납에 따른 계약 실효 과정에서도 고객 안내를 강화했다. 보험료 미납 고객에게 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공해 계약 상태 변화를 제때 인지하도록 하고, 계약 유지와 부활을 지원하는 방식이다.

디지털 서비스도 개선했다. SOL라이프 앱의 메인 화면과 검색 기능을 개편해 정보 접근성을 높였으며, 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스를 확대해 비대면 이용 편의성을 강화했다.

신한라이프는 VOC를 단순 민원 처리에 그치지 않고 실제 업무와 서비스 개선의 출발점으로 활용하고 있다. 우수 개선 사례를 전사에 공유해 임직원이 고객 관점에서 업무를 바라볼 수 있도록 하는 등 고객중심문화를 조직 전반으로 확산한다는 방침이다.

하반기에는 현재 개선이 예정된 60건의 과제를 순차적으로 추진하고, 고객 접점에서 추가 개선과제를 지속적으로 발굴할 계획이다.

신한라이프 관계자는 "고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작이라는 생각으로 임직원 모두가 현장의 목소리에 귀 기울이고 있다"며 "고객 신뢰를 모든 의사결정의 출발점으로 삼고 보다 편리하고 합리적인 서비스를 통해 차별화된 가치를 제공해 나가겠다"고 말했다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

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