일요주간 - 삼성전자서비스, 에어컨 AS 2년 연속 1위…AI 원격진단·블루패스 경쟁력 입증

▲ 삼성전자서비스 임직원들의 KS-SQI 에어컨 AS 부문 1위 기념 촬영(사진=삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 올랐다. 지난해 해당 부문 첫 1위에 오른 데 이어 올해도 선두를 유지하면서 에어컨 사후서비스 경쟁력을 다시 한번 인정받았다.

이번 평가에서는 서비스 품질과 고객 서비스 신뢰도, 사회적 공헌 등 전반적인 항목에서 업계 최고 점수를 획득했다. 특히 인공지능(AI) 기반 원격진단과 선제적 사전점검 체계, 삼성 AI 구독 고객을 위한 맞춤형 '블루패스' 서비스 등이 주요 경쟁력으로 작용했다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스 품질 평가에서도 잇따라 최고 성적을 거뒀다. 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위, 6월 '국가서비스대상' 가전 AS 대상에 선정됐다. 7월에는 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 부문 1위를 차지했다.

고객 불편을 사전에 줄이기 위한 예방 중심의 서비스 운영도 강화하고 있다. 제품별 사용 시기를 고려한 사전점검 캠페인을 진행하고 있으며, 에어컨 사용량이 급증하는 여름철을 앞두고 사전점검을 실시했다. 성수기 서비스 수요에 대응하기 위해 엔지니어 인력도 50% 이상 확충했다.

AI 기술을 활용한 원격진단은 고객 편의성을 높이는 핵심 서비스로 자리 잡고 있다. 스마트싱스(SmartThings) 기반의 '가전제품 원격진단(HRM)'을 통해 엔지니어가 직접 방문하지 않고도 제품 상태를 확인하고 문제 해결을 지원한다. 

▲ 삼성전자서비스 엔지니어가 에어컨을 점검하는 모습(사진=삼성전자서비스)

실제로 올해 10월까지 에어컨 원격 상담을 받은 고객 10명 가운데 6명은 출장서비스 없이 원격으로 문제를 해결한 것으로 나타났다. 원격진단을 통해 불필요한 방문을 줄이고 신속한 서비스 대응이 가능해진 것이다.

삼성 AI 구독 이용 고객이 늘어나는 데 맞춰 구독 고객 전용 서비스인 블루패스도 확대하고 있다. 기존 서비스에는 제품 이상 징후를 미리 감지해 알려주는 'AI 사전케어 알림', 신속한 AS 접수와 처리를 지원하는 'A/S 패스트트랙', 방문 케어 과정에서 다른 삼성전자 제품까지 추가로 무상 점검하는 '하나 더 서비스' 등이 포함된다. A/S 패스트트랙은 1~5월과 9~12월에 제공된다.

고객 특성에 맞춘 신규 서비스도 도입했다. 신혼부부를 대상으로 한 '신혼 패스'는 이사 후 전문 엔지니어가 가전제품의 작동 상태를 종합적으로 점검하는 서비스를 제공한다. 맞벌이 부부 등 평일 낮 시간에 방문 서비스를 이용하기 어려운 고객을 위해 야간과 공휴일 등 원하는 시간에 전문 세척팀이 방문하는 '시간맞춤 세척'도 운영한다.

시니어 고객을 위한 '이지케어 패스'에는 상담사가 정기적으로 전화해 소모품 교체 시기와 제품 사용법을 안내하는 '안심케어콜'이 포함됐다. 별도의 시니어 맞춤 응대 상담 채널도 마련해 고령 고객이 AI 가전을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다. 

▲ 삼성전자서비스 엔지니어가 에어컨을 점검하는 모습(사진=삼성전자서비스)

사회적 책임을 위한 서비스 활동도 이어가고 있다. 삼성전자서비스는 수해와 산불 등 국가적 재난이 발생하면 특별서비스팀을 현장에 파견해 가전제품 무상점검과 세척, 수리 등을 지원한다. 재난 피해 주민들이 일상으로 신속하게 복귀할 수 있도록 돕기 위한 조치다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

삼성전자서비스는 AI 기반 진단 기술과 고객별 맞춤형 관리 서비스, 예방 중심의 사전점검 체계를 바탕으로 서비스 품질을 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.

일요주간 / 이수근 기자 lee850191@naver.com 

[저작권자ⓒ 일요주간. 무단전재-재배포 금지]