일요주간 - ′조현아발 땅콩리턴′ 대한항공 메뉴얼 ′땅콩 접시에＂ vs 홍보영상 ′봉지째′, 왜?

대한항공 측 "과거 홍보 영상, 지금은 그릇에 담는 것으로 매뉴얼 바껴"

-JTBC 방송화면 캡쳐

[일요주간=박은미 기자] 이른바 ‘땅콩리턴’ 파문을 일으킨 조현아 대한항공 부사장의 사퇴에도 비난 여론은 쉽사리 사그라들지 않고 있는 가운데 대한항공 일등석 서비스에 대한 홍보 영상이 공개돼 논란이 일고 있다.

앞서 지난 5일 조 부사장은 뉴욕을 출발해 한국으로 가려던 대한항공 KE086 항공편 일등석에 탑승해 이륙을 위해 활주로로 가던 비행기를 탑승구로 다시 방향을 돌리는 ‘램프리턴’을 지시했다.

해당 비행기의 ‘램프리턴’은 조 부사장이 승무원의 기대 서비스를 문제 삼으며 비롯됐다. 한 승무원이 일등석에 탑승한 조 부사장에게 견과류를 봉지 째 건넸고 조 부사장은 “과자를 왜 봉지 째 주느냐. 무슨 서비스를 이렇게 하느냐”며 승무원을 질책했다.

대한항공의 일등석 서비스 매뉴얼에는 ‘견과류는 원하는 승객에게 조리실에서 작은 그릇에 담아 준비해 음료 왼쪽에 놓는다’라고 적혀있다. 하지만 이 승무원이 봉지 째 건넸고, 조 부사장은 이를 문제 삼은 것.

조 부사장은 기내 서비스를 책임지는 사무장을 불러 규정에 관한 질문을 하며 언쟁을 벌이다 서비스 매뉴얼을 확인해보라고 지시했지만 사무장은 태블릿PC에서 관련 규정을 즉각 확인하지 못했다.

조 부사장은 일등석 바로 뒤에 붙어있는 이코노미석까지 들릴 정도의 고성으로 “내려”라고 고함을 지른 것으로 전해졌다.

결국 공항 활주로로 이동하던 비행기는 게이트 쪽으로 후진해 사무장을 내려놓고 떠났다. 이 과정에서 출발이 11분이나 지연돼 탑승했던 250명의 승객은 영문도 모른 채 불편을 겪었다.

하지만 대한항공이 언론사에 제공한 홍보 영상에는 일등석 탑승 승객에게 승무원이 견과류 봉지 째 건네는 모습이 담겨있어 논란이 예상된다.

영상 속 승무원들은 일등석 승객에게 땅콩을 드시겠냐고 물어본 후 음료와 견과류를 봉지 째 제공하는 모습을 연출하고 있다.

앞서 대한항공은 “일등석의 경우 승객의 의향을 물은 다음에 견과류를 접시에 담아서 건네야 하는데 봉지 째 갖다 준 것이 규정에 어긋났다”며 “임원인 조 부사장이 이를 지적한 것은 당연하다”고 두둔한 바 있다.

따라서 대한항공의 홍보 영상은 매뉴얼과 상반된 서비스를 보여준 것으로, 영상을 만든 직원들과 대한항공 측도 매뉴얼을 제대로 숙지 하고 있지 못했다는 뜻이 된다.

이와 관련 대한항공 관계자는 “해당 홍보물이 제작된 년도를 정확히는 알 순 없지만 과거에 만든 영상이다”며 “지금은 땅콩을 그릇에 담아 서비스하는 것으로 매뉴얼이 바뀌었다”고 해명했다.

그러면서 “홍보 영상의 배경은 1등석 중에서도 비즈니스 클래스석이고 조 부사장이 탑승했던 구간은 퍼스트 클래스석으로 약간의 서비스 차이는 있을 수 있다”고 덧붙였다.

한편 조 부사장의 부적절한 행태을 비난하는 목소리는 국내뿐만 아니라 외국에서도 잇따르고 있다. 에어아시아그룹 토니 페르난데스 회장은 10일 한국에서 폭발적인 인기를 끌고 있는 '허니버터칩'이라는 과자에 빗대어 조 부사장의 ‘땅콩리턴’을 우회적으로 비난하는 듯한 발언으로 눈길을 끌었다.

그는 "에어아시아가 허니버터칩을 소주와 함께 기내 서비스로 제공하길 바란다”며 "허니버터칩은 접시에 담아 제공하지 않고 봉지로 제공될 것”이라고 말했다.

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