일요주간 - 경동나비엔, ′소비자중심경영′ 명예의 전당 헌액...공정거래위원장 표창 수상

▲경동나비엔은 'CCM 인증 명예의 전당'에 이름을 올리며 공정거래위원장 표창을 수상했다.(사진 = 경동나비엔 제공)

[일요주간 = 조무정 기자] 서울 송파구 롯데호텔 월드에서 개최된 '2023 소비자중심경영(CCM) 우수 인증기업 시상식'에서 경동나비엔이 'CCM 인증 명예의 전당'에 이름을 올리며 공정거래위원장 표창을 수상했다. 

11일 경동나비엔에 따르면 업계 최초로 2011년에 CCM 인증을 받은 이래 올해까지 연속 7회 인증을 받았으며 12년 연속 CCM 인증 기업의 타이틀을 유지해왔다. 이로써 경동나비엔은 보일러 업계에서 유일하게 CCM 우수 인증 기업 명예의 전당에 헌액됐다.

CCM 인증은 2007년 도입된 국가 인정 제도로 기업이 모든 사업 활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가한다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하며 인증 기업은 매 2년마다 재평가를 받는다.

경동나비엔은 소비자 만족을 위한 진정한 노력을 인정받아 기술과 품질뿐만 아니라 고객 만족도에서도 높은 평가를 받았다. 실제로 경동나비엔은 업계 최초로 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하며 고객 불편을 최소화하고 있으며 전국 340개 이상의 서비스 포인트를 운영해 서비스 블라인드 스팟 없이 고객이 필요한 조치를 편리하게 받을 수 있도록 하고 있다.

2022년에는 고객 상담, 비디오 교육, 설치 정보 안내, 시험 운전 작업을 포함한 전체 서비스 과정을 실시간으로 반응하고 서비스 접수, 배정, 조치 결과를 집계하는 CIC(고객 상호 작용 센터) 시스템의 디지털 전환(DX)을 이루었다. 또한 카카오 상담 톡, 시각화된 ARS, AI 챗봇 등 고객과의 커뮤니케이션 채널을 다양화해 구매 단계부터 동결 및 동결 예방 조치, 자체 조치 방법 등의 내용을 제공하고 있다. 서비스 엔지니어의 제품 이해를 통한 원활한 서비스 제공을 위해 VR 교육도 도입했다.

경동나비엔은 소비자중심경영 활동을 위한 회사 전체의 노력을 구현하기 위해 기존 서비스 본부의 역할을 'CCM 본부'로 확대했다. CCM 본부장은 소비자 중심 경영을 위한 주요 의사 결정 권한을 가지며 서비스 인프라 구축, 사내 교육, 통합 VOC(고객의 소리) 보고, 고객 만족 평가, 소비자 불만 처리 등 소비자 보호 업무를 감독하는 조직으로 구성돼 있다. 

이를 통해 각 조직은 CCM 본부의 리더십 아래 체계적인 노력을 통해 고객 만족을 실현할 계획이다. 경동나비엔은 매년 전사적인 사내 교육을 실시하고 회사 인트라넷을 통해 임원 및 직원들과 CCM 운영 매뉴얼을 공유하며 소비자 중심 경영을 전파하고 있다.

경동나비엔 CCM 본부 전양균 본부장은 “업계 유일의 CCM 인증 기업인 경동나비엔은 이번 7회 연속 인증을 넘어 소비자 중심 경영을 더욱 확대할 계획이며 이것이 보일러 업계 전반의 서비스 품질 향상의 출발점이 되기를 희망한다”고 말했다. 

그는 이어 “고객과 더 가까워질 수 있는 파트너로서 편안한 생활 환경을 제공하는데 있어 우리의 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 덧붙였다.

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