일요주간 - 시몬스, 콜센터 서비스 품질 인정받았다… KS-CQI 2년 연속 인증

▲ 시몬스가 콜센터품질지수 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다. (좌측부터 문동민 한국표준협회장, 이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장). (사진=시몬스 제공)

수면 전문 브랜드 시몬스(대표 안정호)가 고객 상담 서비스 품질과 고객경험 관리 역량을 인정받아 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다. 지난해 침대업계 최초 인증에 이어 올해도 이름을 올렸으며, 고객서비스를 총괄하는 이지연 상무는 개인상인 ‘베스트 CCO’를 수상했다.

수면 전문 브랜드 시몬스는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 2년 연속 우수기업으로 선정됐다고 16일 밝혔다.

올해로 14회째를 맞은 KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질을 조사·평가하는 고객만족도 지표다. 한국표준협회는 매년 조사 결과를 토대로 콜센터 운영과 서비스 품질 향상, 고객경험 혁신에 기여한 기업과 개인을 선정하고 있다.

시몬스는 상담 품질 관리 기준을 마련하고 상담사 역량 강화 교육과 고객의 목소리(VOC) 분석 체계를 구축해 왔다. 이를 바탕으로 미스터리콜 평가와 이용고객만족도 조사에서 좋은 평가를 받았다. 올해는 브랜드 핵심 가치인 ‘흔들리지 않는 편안함’을 제품뿐 아니라 고객 상담 등 서비스 전반으로 확대한 점도 평가에 반영됐다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “이번 2년 연속 선정은 ‘사람’을 중심에 둔 조직문화의 결실이라고 생각한다”며 “일선에서 애쓰고 있는 모든 구성원에게 감사드린다”고 말했다.

시몬스 고객서비스 부문을 총괄하는 이지연 CCC부 상무는 이날 개인상인 ‘베스트 CCO’를 수상했다. 2010년 입사한 이 상무는 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재까지 고객서비스 분야에서 근무하며 VOC를 서비스 개선에 활용하는 체계를 구축하는 데 힘써왔다.
 

이 상무는 “고객센터가 단순히 문의와 불만을 처리하는 조직이 아니라, 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직이라고 생각한다”며 “앞으로도 고객의 작은 목소리 하나도 놓치지 않고, 고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 더욱 책임감 있게 노력하겠다”고 소감을 전했다.
 

일요주간 / 엄지영 기자 circle_90@naver.com 

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