일요주간 - 소비자주권 ＂샤오미·TCL 등 중국 가전 브랜드, 국내 AS센터 태부족…서비스 질 개선 시급＂

샤오미·TCL 등 국내 판매 확대에도 직영 서비스센터 전무
소비자주권시민회의, 수리비 표준화·AS센터 설립 의무화 촉구

[일요주간 = 엄지영 기자] 중국 가전 브랜드의 국내 시장 진출이 활발해지고 있는 가운데 사후 서비스(AS) 체계는 여전히 미흡하다는 소비자단체의 지적이 제기됐다.

소비자주권시민회의(이하 소비자주권)는 최근 샤오미, TCL 등의 고객 서비스 부실 문제를 지적하며 수리비 표준화 및 공시, 오프라인 AS센터 설립 의무화 등을 정부에 촉구했다.

샤오미는 지난 2018년 7월 국내 총판을 통해 스마트폰을 처음 판매하기 시작했지만 현재까지 직영 AS센터는 단 한 곳도 없는 상황이다. 대신 외주 업체인 SK네트웍스서비스의 '서비스엔'을 통해 전국 14개 지점에서 제한적인 서비스를 제공하고 있다. 이는 삼성전자(스마트폰 직영 AS센터 약 170여 곳), 애플(80여 곳)과 뚜렷한 대조를 이룬다.

소비자주권에 따르면 중국의 또 다른 대표 브랜드인 TCL도 비슷한 상황이다. TCL의 고객센터는 △쿠팡(TCL 한국 온라인 총판) △TCL코리아(한국 법인) △UETech(TCL 한국 오프라인 총판) 등 총 3곳으로 나뉘어 있지만 쿠팡을 제외한 고객센터와의 연락은 원활하지 않다.

소비자주권은 "쿠팡을 통하지 않고 제품을 구매한 소비자들은 만족스러운 고객 서비스를 받기 어려운 현실에 놓여 있다"며 "중국 가전 브랜드들의 국내 진출이 늘어나는 만큼 소비자 보호를 위한 실질적인 서비스 강화가 필요하다"고 강조했다. 

▲(자료=소비자주권시민회의 제공)

◇ 수리 비용 표준화 및 공시 의무화 촉구

그러면서 "수리비 책정이 제각각인 현 체계를 바로잡기 위해 수리 비용의 표준화와 공시를 법적으로 의무화해야 한다"고 지적했다.

현행 공정거래법 제46조는 '재판매가격 유지행위'를 금지하고 있다.

소비자주권은 "샤오미는 이를 근거로 외주 수리업체의 가격 결정에 개입할 수 없다고 밝히고 있지만 이는 자의적인 법 해석"이라고 반박하며, "소비자들이 지점마다 다른 수리비를 안내받는 이유는 샤오미가 외주업체의 수리비에 직접 개입하지 않기 때문"이라고 밝혔다.

소비자주권은 "법적 제약이 있다면 애플처럼 직영 수리점을 확대해 관리 감독 체계를 강화하고 수리비를 명확히 고지해 소비자 혼란을 최소화해야 한다"고 지적했다.

◇ 오프라인 AS센터 설립 의무화 필요

TCL의 경우 홈페이지에서 '3년 무상 패널 보증', '전국 A/S 네트워크', '전용 고객 지원센터 구축' 등을 내세우고 있지만 실질적으로 소비자들이 이용 가능한 오프라인 서비스 지점은 명확히 안내되지 않고 있으며 고객센터와 통화 후에야 구체적인 서비스 절차를 안내받을 수 있는 구조다.

소비자주권은 "국내 시장 점유율을 확대하고 있는 TCL이 여전히 후진적인 AS정책을 고수하는 것은 한국 소비자에 대한 존중이 부족한 결과"라며 "서비스 체계를 전면적으로 개선해야 한다"고 비판했다.

그러면서 "공정거래위원회 등 관계 부처는 일정 규모 이상 제품을 판매하는 해외 브랜드에 대해 오프라인 AS센터 설립을 의무화하고 대리판매 업체에도 동일한 책임을 부과해야 한다"며 "해외 브랜드의 국내 진출이 활발해지고 있는 지금, 소비자 피해를 예방하기 위한 법적·제도적 장치 마련이 시급하다"고 강조했다.

 

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