일요주간 - ＂AI 도입, 피할 수 없는 현실…정보·지능은 경쟁력 유지 위한 핵심 요소＂

[일요주간 = 하수은 기자] 인공지능(AI)의 영역이 실제 세계로 확장하며 실생활에서 실시간 데이터를 확보하고, 이를 기반으로 서비스를 하는 시대다. 그러나 현실적인 비즈니스 현장에 AI는 데이터의 부족과 기술적 이슈, 인력 부족 등 많은 이슈를 동시에 안고 있다.
 
특히 기업과 개인 소비자의 커뮤니케이션이 다양해지면서 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 늘고 있다. 이 가운데 인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 인공지능(AI) 컨택센터(콜센터)가 주목받고 있다.
 
최근 가트너는 보고서를 통해 2020년까지 고객 상호 작용의 최대 85%가 인간의 개입 없이 관리될 것이라고 예측했다.
 

▲ 제2회 인공지능 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019 콘퍼런스(인터프레스 제공)

지난 21일 서울 강남구 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE’ 주제로 열린 ‘제2회 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2019’ 콘퍼런스에서는  AI 컨택센터 기술과 관련된 내용을 다뤘다.
 
컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI 컨택센터 기술 및 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서 AI 적용, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지를 한 자리에서 살펴볼 수 있는 자리로 꾸며졌다.
 
이날 유충근 한국HPE 상무가 ‘Unlock Data with AI’라는 주제로 키노트 발표를 했다.
 
유 상무는 “산업 분야에 상관없이 정보와 지능은 경쟁력 유지를 위한 핵심적인 요소이기 때문에 AI의 도입은 피할 수 없는 현실”이라면서도 “선도적인 회사들을 제외한 대다수의 엔터프라이즈에게 AI의 도입은 여전히 어려운 과제”라고 말했다.
 
이어 “AI는 클라우드 서비스를 사용하거나 소프트웨어 구매하는 방법을 통해서 쉽게 적용할 수 있는 영역이 아니기 때문에 비즈니스 특성과 요건에 맞게 도입 전략을 세우고 AI Application Customization이 필요하다”고 강조했다.
 
제네시스 코리아 이성훈 이사는 ‘AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신’의 주제로 “오늘날의 디지털 환경에서 방대한 규모의 고객 인터랙션 데이터가 생성되는 가운데 차별화된 고객 경험을 위해서는 이러한 데이터를 분석, 예측해 개인화된 서비스를 제공해야 된다”고 밝혔다.
 
롯데정보통신 AI Tech 센터 부문장 이종호 상무는 ‘미래 지향적 AI 스마트 컨택센터와 고객 경험’의 주제로 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지와 롯데정보통신의 AI솔루션과 비전을 공유했다.
 
한솔인티큐브 김한조 책임연구원은 ‘가장 현실적인 AICC(인공지능 컨택센터) 도입, 아이작 on Cloud’이란 주제로 클라우드 컨택센터와 인공지능 챗봇, 로봇 프로세스 자동화(RPA)의 결합을 통한 가치 창출의 시너지를 자사의 레퍼런스를 통해 증명해 보였다.
 
또 중소규모에서 대기업까지 전략적 AICC 도입 방안을 구체적으로 제시했다.
 
뉘앙스커뮤니케이션 김명환 이사는 최근 국내외로 이슈가 되고 있는 ‘AI 기반 화자인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신’이란 주제로 AI 기반 다양한 화자인증 솔루션과 구축사례를 소개했다.
 
김남현 엘젠아이씨티 대표는 ‘혁신적인 성공을 이끄는 AI 서비스’이란 주제로 말뭉치를 이용해 한 번에 여러 프로세스를 뛰어넘는 셋트QA의 완성 등과 AI 음성 챗봇 기반의 ‘스마트키오스크’ 라는 새로운 패러다임을 제시했다.
 
노용신 퓨어스토리지 부장은 ‘디지털 트랜스퍼메이션 시대에 성공하는 기업의 데이터 전략, 데이터 허브로 구현하는 AI’의 주제로 “디지털 트랜스퍼메이션의 최고점에 위치한 선두 기업들은 이미 수십년전부터 데이터를 활용한 인프라 및 솔루션 전략에 집중했다”며 선두 기업들의 데이터 관리, 활용 전략 비법을 공개했다.

 

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