일요주간 - 에어서울 황당 갑질 논란...′쿠폰 오류′ 소비자 피해는 뒷짐

▲ 금호아시아나그룹 계열사 에어서울이 지난 16일 자사 실수로 오발송한 쿠폰과 관련해 무책임한 태도를 보였다는 제보가 접수됐다. <사진=에어서울 제공>

[일요주간 = 성지온 기자] 금호아시아나그룹 계열사 에어서울이 고객에게 사용 불가능한 쿠폰을 잘못 발송한 것과 관련해 무책임한 태도로 일관했다는 주장이 제기됐다. 오발송 대책으로 이용권을 구매토록 안내하거나 예약취소에 따른 수수료 책임을 오롯이 고객에 전가했다는 골자다. 

지난 14일 제보자 A씨는 에어서울로부터 쿠폰 3장을 받았다. 에어서울 정기 항공권 구매 이력에 따른 회사 측 이벤트라고 인식한 A씨는 쿠폰을 사용해 오는 29일 김포~제주, 31일 제주~김포 노선 비행기를 예약했다. 이 기간 이용할 호텔 및 렌트카는 얼리버드 할인 혜택으로 선결제했다.

여행 계획은 이튿날(16일) 무산됐다. 이날 A씨는 에어서울로부터 “쿠폰이 실수로 잘못 발송됐다. 해당 쿠폰은 사용할 수 없다”라는 연락을 받았다. 이에 대한 대책을 묻자 에어서울 측은 “제주도 편도기준으로 저렴한 이용권이 있다”라고 안내했다. 

또한 에어서울은 호텔 및 렌트카 취소 시 발생하는 수수료에 대해선 ‘책임질 수 없다’는 취지로 답했다. 쿠폰 오발송으로 인한 예약취소임에도 이에 따른 경제적 피해를 고객에 오롯이 떠안긴 셈이다. 

현재(17일) 쿠폰에 의해 예약된 김포~제주, 제주~김포행 티켓은 정상 발권된 상태다. 사측이 직권 취소를 거부함에 따른 것이다. 이에 대해 A씨는 “본인들이 실수해서 생긴 일인데 직권 취소도 저(고객)보고 하라고 한다. 책임회피용으로 밖에 보이지 않는다”라고 말했다.  

▲ 17일 오발송 된 쿠폰을 사용해 발매한 제주행 티켓이 취소되지 않고 정상 발권된 모습. <사진=제보자>

특히, 여행 업계 종사자인 A씨는 에어서울의 태도가 이례적으로 무책임하다고 했다. 그는 “항공사는 자연재해나 기상악화가 발생해도 확인할 방법이 없지 않으냐는 이유로 고객에 항공권 계약금 환급 등을 진행하지 않는다”라면서 “그러나, 이번 건은 명백하게 사측이 먼저 실수했고 이를 인정하면서도 왜 어떠한 책임도 지지 않고 고객에게 모든 피해를 전가하느냐”라고 따져 물었다.

이어 “저와 같은 고객이 더 있을 텐데 회사는 소비자 불만 대응 대책도 미흡해 보인다. 제가 '만약 이 사실을 모르고 출항한 고객의 경우 돌아오는 공항에서 구상권을 청구하느냐'고 묻자 침묵했다”라면서 “결국 쿠폰 받고 먼저 사용한 고객만 좋은 복불복 이벤트이었던 것이다. 이번 사건으로 제게 에어서울 이미지는 바닥으로 추락했다”라고 말했다.

에어서울에서 A씨와 같이 사측의 무책임한 태도로 고객이 불쾌감을 느낀 사례는 이번이 처음이 아니다. 관련 보도에 의하면 지난 2018년 6월, 에어서울은 항공사 자체적 운항 감편에 따른 일정 조정을 이유로 사전 예약된 고객들의 항공권을 돌연 취소했다. 당시 에어서울은 이 같은 내용을 문자로 통보했고 개별적으로 연락해온 고객만을 대상으로 항공권 여정 변경 및 환불 수수료 전액 면제 등을 안내한 것으로 알려져 비판받은 바 있다.

이와 관련해 <일요주간>은 에어서울 견해를 듣고자 연락했지만 연결되지 않았다.

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