일요주간 - 신한라이프, 민원 예방 AI 에이전트 도입…고객 불편 선제 대응

▲ 신한라이프, AI 기반 소비자보호 강화…반복 민원 예방 나선다(이미지=신한라이프)

신한라이프가 고객 상담 과정에서 발생하는 불편을 선제적으로 파악하고 필요한 조치를 지원하는 ‘민원 예방 AI Agent’ 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다.

이번 시스템은 금융당국의 사전예방 중심 소비자보호 강화 기조에 맞춰 개발됐다. 상담 내용을 단순한 문의와 답변으로 기록하는 데 그치지 않고, 추가 지원이 필요한 부분을 조기에 파악해 고객 응대와 서비스 개선으로 연결하는 것이 핵심이다.

시스템은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 변환한 뒤 고객 정보와 가입계약 정보, 업무처리 이력 등을 연계해 자동 분석한다. 상담 과정에서 드러난 불편과 개선 필요 사항을 사전에 탐지하고 유형별로 분류해 담당자가 고객 상황과 문의 배경에 맞춰 신속하게 대응할 수 있도록 지원한다.

특히 기존 고객의 소리(VOC) 접수 이후 처리하는 방식과 달리, 정식 민원으로 접수되기 전부터 고객 불편을 파악하고 관리할 수 있다는 점이 특징이다. AI가 상담 내용을 분석해 관련 사항을 자동 접수하면 담당자가 이를 검토하고 필요한 고객 지원에 나선다. 이후 조치 결과를 모니터링하고 재발 방지를 위한 AI 학습에도 활용한다.

신한라이프는 이달 말까지 데이터 학습을 통해 시스템을 고도화하고 11월부터 본격적인 고객 서비스를 시행할 예정이다. 담당자가 고객에게 먼저 연락해 구체적인 요청사항을 확인하거나 관련 부서와 연결해 추가 안내와 조치를 지원하는 등 상담 이후 과정에서도 선제적인 고객 관리를 강화할 계획이다.

반복적으로 발생하는 불편은 서비스와 제도 개선에도 반영한다. 처리 지연이나 안내 부족 등 상담 및 업무처리 과정에서 확인된 문제를 분석해 절차를 개선하고, 유사한 민원이 되풀이되지 않도록 서비스 전반을 지속적으로 정비할 방침이다.

신한라이프 관계자는 “AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악하고 신속한 해결과 근본적인 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자보호 체계를 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

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