일요주간 - ‘인간과 AI와의 공존’…AI 차세대 컨택센터 최신기술 한자리에

[일요주간 = 하수은 ] 기업-소비자간의 커뮤니케이션이 갈수록 다양해지는 추세다. 소비자는 모든 채널에서 신속한 해결을 바란다. 이런 가운데 인공지능(AI)과 빅데이터 분석·클라우드 활용과 옴니 채널을 특징으로 하는 AI 컨택센터(콜센터)가 기업과 단체 등에서 주목받고 있다.
 
AI 컨택센터는 소비자의 다양한 요구 사항을 관리하고 고객 선호 에이전트를 모방한 스마트 고객관리 솔루션이다. 단순함보다는 정교한 알고리즘을 통해 들어오는 전화·이메일·채팅·웹 협업 및 팩시밀리 등 통신을 적절한 리소스(상담원 지원 및 셀프서비스)로 지능적으로 대응하며 고객이 필요한 도움을 신속하고 효율적으로 처리할 수 있도록 돕는다.
 
이처럼 컨택센터 생태계 대전환을 가져온 최신 AI컨택센터 기술과 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례를 한자리에서 살펴볼 수 있는 자리가 마련됐다.
 

▲ 사진출처=픽사베이

오는 21일 서울 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 ‘인간과 AI와의 공존, 컨택센터 NEXT STAGE, 새로운 고객 경험 혁신과 선택’이란 주제로 열리는 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 컨퍼런스 2019’다.
 
이번 행사는 작년에 이어 두 번째로 열리는 연중행사로 국내외 AI컨택센터 기업 전문가가 대거 참여한다. 이들은 기업 경쟁력 향상과 효율적 운영 관리가 가능한 프로세스 혁신과 선택을 위한 실제 AI 기반 컨택센터 구축 사례 등을 제시할 예정이다.
 
키노트 세션에서는 ▲김영채 한국HPE 부사장이 ‘Unlock Data with AI’란 발제로 기조강연을 한다. 이어 이성훈 제네시스코리아 이사가 ‘AI가 만드는 컨택센터와 고객 경험 혁신’, 이종호 롯데정보통신 상무(AI테크연구소장)가 ‘미래지향적 AI컨택센터와 고객 경험’ 등을 강의한다.
 
김지현 젠데스크 사장은 ‘옴니채널, 클라우드 콜인프라를 통한 실시간 고객지원 서비스’를 주제로 발표한다.
 
기술 및 솔루션 세션에서는 ▲‘AICC on Cloud’(김한조 한솔인티큐브 차장) ▲‘AI기반 화자 인증 솔루션을 이용한 컨택센터 혁신’(김명환 뉘앙스커뮤니케이션 이사) ▲‘혁신적인 성공을 이끄는 AI서비스’(김남현 엘젠ICT 사장) ▲‘인공지능을 통한 컨택센터 상담 도우미 구축 서비스의 모든 것’(김일정 솔트룩스 부사장) ▲‘인공지능 + 감성 : 마음으로만 대화할 것’(㈜아크릴 박외진 대표) 등이 다뤄진다.

또 실제 프로세스 구현 전략과 대응 방안 연구과제를 제시하는 세션에서는 ▲노영신 퓨어스토리지 부장이 디지털 트랜스포메이션 시대에 성공하는 기업의 데이터 전략, 데이터 허브로 구현되는 AI ▲전상호 오토메이션 애니웨어 상무가 ‘로보틱 프로세서 자동화(RPA)를 통한 컨택센터 Employee Experience 향상’에 대해 소개한다.
 
이번 행사는 전자신문인터넷·인공지능신문·테크데일리가 공동주최하고 한국컨택센터산업협회가 후원한다.

 

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