일요주간 - ＂청약철회권은 법적 권리＂ 시민단체, 야나두 환불·위약금 관행 규탄... 공정위에 약관·환불 실태 직권조사 요구

▲ (이미지=소비자주권시민회의 홈페이지 갈무리)

소비자주권시민회의가 온라인 학습 플랫폼 야나두의 환불 처리 방식과 관련해 소비자가 법정 청약철회를 요청했음에도 이를 중도해지로 처리하며 위약금을 부과하고 있다며, 즉각적인 시정과 공정거래위원회의 직권조사를 촉구했다.

소비자주권시민회의 법률소비자센터는 지난 28일 "야나두가 소비자의 청약철회 요청을 중도해지로 처리해 위약금을 부과하는 행태를 즉각 시정해야 한다"고 주장했다.

단체에 따르면 야나두는 온라인 강의와 학습자료, 학습 이력 관리, 피드백 기능 등을 결합한 온라인 학습 프로그램을 운영하면서 장기약정 상품 가입자에게 노트북이나 태블릿PC 등 고가의 전자기기를 제공하는 프로모션을 진행해 왔다.

장기약정 상품은 상담원이 전화로 약정기간과 월 정기결제 금액, 제공 콘텐츠, 배송 상품, 중도해지 조건 등을 설명한 뒤 소비자의 동의를 받아 전자계약서를 교부하는 방식으로 체결되며, 이후 학습자료와 계약 관련 상품이 배송된다는 설명이다.

◇ "청약철회 요청했는데 최대 92만4200원 요구… 청약철회를 임의로 중도해지 처리할 수 없어"

소비자주권시민회의는 최근 접수된 제보를 통해 소비자가 학습자료와 계약 관련 상품을 받은 직후 반환 의사를 밝히며 계약 철회를 요청했지만, 야나두가 이를 청약철회가 아닌 장기약정 상품의 중도해지로 처리했다고 밝혔다.

제보에 따르면 야나두는 프로모션으로 면제했던 첫 회차 정가 상당액 6만 9000원과 잔여 회차 이용료 총액 165만 2000원의 10%인 16만 5200원을 합산한 23만 4200원을 위약금으로 요구했다. 여기에 배송된 학습자료의 잔여 납부금 69만 원까지 더해 총 92만 4200원을 납부해야 계약 해지가 가능하다고 안내했다는 것이다.

이후 야나두는 학습자료 반품을 예외적으로 허용해 잔여 납부금 69만 원을 면제하는 대신, 위약금 절반인 11만 7100원과 반품비 6000원을 합한 12만 3100원을 납부하는 방안을 제시했다고 단체는 전했다.

그러나 제보자가 위약금 납부에 동의하지 않자, 야나두는 다시 기존 위약금 23만 4200원과 반품비 6000원을 합한 24만200원을 결제해야 해지 처리가 가능하며, 이를 수용하지 않을 경우 계약이 유지되고 등록된 결제수단을 통한 정기결제도 계속 진행된다고 안내했다는 것이 시민단체의 설명이다.

소비자주권시민회의는 야나두 정기결제 약관 제5조가 계약 체결일부터 7일 이내 청약철회 시 납부한 금액 전액을 환불하도록 규정하고 있는 반면, 제7조는 약정기간 중 정기결제를 해지할 경우 위약금을 부과하도록 정하고 있다고 설명했다.

또 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조는 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내 청약철회를 할 수 있도록 보장하고 있으며, 재화 등의 공급이 늦어진 경우에는 공급받은 날부터 7일로 계산하도록 규정하고 있다고 밝혔다.

아울러 대법원도 전자상거래법상 청약철회권은 소비자가 일정 기간 내 불이익 없이 계약을 처음부터 없었던 것으로 되돌릴 수 있도록 보장하는 제도로, 일반적인 계약 해지와는 구별되며 소비자의 청약철회권 행사는 최대한 보장돼야 한다고 판시했다고 소개했다.

소비자주권시민회의는 소비자가 '청약철회' 대신 '환불', '취소', '해지' 등의 표현을 사용했더라도 의사표시 시점과 상품 사용 여부, 반환 의사 등을 종합적으로 판단해야 하며, 표현만을 이유로 중도해지 규정을 적용해서는 안 된다고 주장했다.

◇ "청약철회 시 위약금·손해배상 청구 불가…중도해지라도 과도한 위약금은 허용 안 돼"

소비자주권시민회의는 전자상거래법 제18조에 따라 청약철회가 이뤄질 경우 소비자는 재화를 반환하고, 사업자는 원칙적으로 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 한다고 설명했다.

또 단순 변심에 따른 청약철회의 경우 반환 비용은 소비자가 부담할 수 있지만, 사업자는 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 강조했다.

이에 따라 제보 사례에서 반품비는 실제 반환에 필요한 비용이라면 소비자가 부담할 수 있지만, 첫 회차 정가 상당액과 잔여 회차 이용료의 10%, 학습자료 잔여 납부금은 청약철회를 이유로 한 위약금 또는 손해배상에 해당해 허용될 수 없다고 주장했다.

또 전자상거래법 제21조는 거짓·과장된 사실이나 기만적인 방법으로 소비자의 청약철회 또는 계약 해지를 방해하는 행위를 금지하고 있다며, 청약철회가 가능한 상황에서도 위약금을 내지 않으면 계약과 정기결제가 계속된다고 안내했다면 소비자의 청약철회권 행사를 방해한 것으로 평가될 가능성이 크다고 지적했다.

소비자주권시민회의는 설령 소비자의 요청이 청약철회가 아닌 중도해지에 해당하더라도 약관법상 고객에게 과도한 손해배상 의무를 부과하거나 해지권을 제한하는 조항은 무효라고 주장했다.

특히 소비자가 계약 직후 학습자료와 계약 관련 상품을 모두 반환하고 온라인 강의와 학습 이력 관리, 피드백 기능도 이용하지 않았음에도 실제 이용량이나 반환된 상품의 가치, 계약 종료로 절감되는 비용 등을 고려하지 않은 채 첫 회차 정가 상당액과 잔여 회차 이용료의 10%를 일률적으로 부과하는 것은 실제 손해를 보전하기보다 계약 종료를 어렵게 만드는 제재금에 가깝다고 비판했다.

또 최초에는 92만 4200원을 요구했다가 이후 12만 3100원으로 낮추고, 다시 24만 200원을 제시한 점을 들어 청구 금액이 객관적인 실제 손해를 기준으로 산정됐는지 의문이라고 주장했다.

◇ "전화 녹취만으로 설명의무 다했다고 볼 수 없어… 공정위 직권조사·약관 개정 필요"

소비자주권시민회의는 "야나두가 상담 녹취를 근거로 위약금 등을 설명했고 소비자가 이에 동의했다고 주장할 수 있지만, 전화 통화에서 약관을 읽어주고 포괄적인 동의를 받은 것만으로 약관법상 설명의무를 다했다고 보기 어렵다"고 밝혔다.

이어 "청약철회와 중도해지의 차이, 7일 이내 반환 시 환불 기준, 상품 반환에 따른 잔여대금 처리 기준, 위약금과 배송상품 잔여대금의 중복 부과 여부 등을 소비자가 충분히 이해할 수 있도록 설명했는지 확인해야 한다"고 주장했다.

또 "사업자가 이 같은 핵심적인 불이익 사항을 명확히 설명하지 않았다면 소비자의 형식적인 동의만으로 위약금 조항이 계약 내용으로 유효하게 편입됐다고 보기 어렵다"고 덧붙였다.

소비자주권시민회의는 "청약철회권은 사업자가 제공하는 예외적인 환불 정책이 아니라 법률이 보장한 권리"라며 "소비자가 배송 직후 미사용 상품을 반환하거나 서비스를 이용하지 않았는데도 수십만 원의 위약금을 먼저 내야 계약에서 벗어날 수 있다면 청약철회권은 사실상 돈을 내야 행사할 수 있는 권리로 전락한다"고 지적했다.

이에 따라 ▲청약철회 기간 내 위약금 요구 중단 및 부당 징수 위약금 환급 ▲청약철회와 중도해지 적용 요건을 명확히 구분하는 약관 개정 ▲실제 이용 내역 등을 반영한 합리적인 위약금 산정 기준 마련 ▲청약철회 또는 중도해지 요청 시 서비스 제공과 자동 정기결제 즉시 중단 ▲공정거래위원회의 야나두 약관 및 실제 환불 처리 실태에 대한 직권조사를 요구했다.

소비자주권시민회의는 "야나두 측의 성실한 답변과 자율적인 시정 조치를 기다리며, 필요할 경우 공정거래위원회에 관련 약관과 해지·환불 처리 관행에 대한 심사를 요청하는 등 후속 조치를 검토할 예정"이라고 밝혔다.

한편 본지는 야나두 측 입장을 듣기 위해 수차례 연락을 시도했으나 답변을 받지 못했다. 고객상담실을 통해 안내받은 이메일로도 담당 부서에 질의서를 보냈지만, 현재까지 별도의 회신은 없었다.

 일요주간 / 임태경 기자 allonbebe@naver.com

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