일요주간 - 신한라이프, 전 임원 콜센터 방문…고객중심경영·소비자보호 강화

▲ 신한라이프, 전 임원 콜센터 방문…고객중심경영 강화(이미지=신한라이프)

신한라이프가 고객의 목소리를 현장에서 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위해 전 임원이 콜센터를 찾았다.

신한라이프는 지난 17일까지 세 차례에 걸쳐 서울 금천구에 위치한 콜센터를 방문해 고객 문의와 불편사항을 점검하고 상담사들의 현장 의견을 청취했다고 밝혔다.

이번 방문은 고객이 보험서비스를 이용하면서 겪는 불편과 어려움을 직접 확인하고 이를 서비스와 제도 개선에 반영하기 위해 마련됐다. 임원들은 실제 상담 사례를 바탕으로 상담사와 함께 고객 문의 내용을 살펴보고, 상담 과정에서 발생하는 어려움과 개선 필요사항을 확인했다.

신한라이프는 상담 과정에서 서비스 개선이나 본사의 제도·업무 프로세스 보완이 필요한 부분을 점검하고, 문의가 집중되거나 반복적으로 발생하는 불편사항을 소비자보호 관점에서 개선해 나갈 계획이다.

앞서 신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계를 강화하고 전문성을 높이기 위한 조직 개편을 단행했다. 이어 지난 4월 소비자보호 실천 선포식을 열고 상품 개발과 판매부터 보험금 지급 서비스까지 전 과정에서 소비자보호를 실천하겠다는 원칙을 제시했다.

보험은 가입 이후에도 계약 관리와 보장내용 확인, 보험금 청구, 연금 수령 등 생애 전반에 걸쳐 이용하는 서비스인 만큼 신한라이프는 다양한 고객 접점을 통해 의견을 수렴하고 실질적인 편의성을 높이는 데 주력하고 있다.

고객이 직접 서비스 개선 의견을 제안하는 ‘고객컨설턴트’ 제도도 운영하고 있다. 이를 통해 보험약관과 상품설명서, 상품안내장 등을 고객 관점에서 이해하기 쉽고 보기 편하도록 개선하는 등 금융소비자 보호를 위한 활동을 이어가고 있다.

신한라이프 관계자는 “고객중심경영은 고객이 보험 서비스를 이용하는 과정에서 불편이나 어려움이 없는지 현장에서 살피는 것에서 시작된다”며 “앞으로도 고객의 생애 전반을 함께하며 고객에게 신뢰받는 든든한 금융 파트너로 나아가도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

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