일요주간 - 경동나비엔, KSQI 고객접점 부문 7년 연속 1위

▲ 경동나비엔이 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 가정용보일러 고객접점 부문에서 7년 연속 1위를 달성했다. (사진=경동나비엔 제공)

[일요주간 = 이수근 기자] 경동나비엔이 AI 기반 상담 시스템과 영상지원 앱, 장애인 맞춤 서비스 등 고객 중심의 혁신적 A/S 전략을 통해 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 가정용보일러 고객접점 부문에서 7년 연속 1위를 달성하며 서비스 경쟁력을 입증했다.

24일, 경동나비엔에 따르면 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 제공한 데 이어, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등의 창구를 통해 소비자 접점을 늘렸다. 

또한, ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담도 실시하며, 엔지니어 방문 전 불편함을 해결할 수 있도록 전화 상담사가 지원한다. 그 결과, 경동나비엔은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받고, 지난해 보일러 업계에서는 유일하게 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에도 올랐다.

경동나비엔은 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시켰다. 고객이 가스보일러의 실내 온도 조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가조치 방법을 알려준다. 

이 외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스는 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에, 비장애인의 경우에도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 또한, 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했으며, 작년부터는 적용 모델을 확대했다.

작년에는 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. ‘나비엔 하우스’에 접속해 ‘AI 가이드 에벗’을 찾아 채팅창에 문의사항을 입력하면 된다. 예를 들어, ‘가스보일러 에러코드 E01이 뭐야?’라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다. 서비스 접수가 필요할 경우, 하단에 표시되는 ‘A/S 접수’ 또는 ‘실시간 채팅 상담하기’ 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나, 상담사와 바로 연결할 수 있다. 이외에도 ‘나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘’와 같이 서비스에 대한 궁금증도 자유롭게 문의 가능하다.

한편, 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수’는 고객이 체감하는 기업의 서비스 수준을 평가하는 제도로, 경동나비엔이 1위를 차지한 ‘고객접점 부문’은 고객과 직접 대면하는 채널의 서비스 품질을 평가해 서비스 경쟁력을 측정한다.

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