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현대해상, 업계 최초 AI 기술 적용 VOC시스템 리뉴얼...소비자 권익 보호 강화

김완재 기자 / 기사승인 : 2024-12-12 15:56:58
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▲ 사진=현대해상 제공.

 

[일요주간 = 김완재 기자] 현대해상이 AI 기술을 적용해 소비자 권익 보호 강화에 나섰다.

 

현대해상은 보험업계 최초로 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다고 12일 밝혔다.

이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model)기술과 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text)기술 및 텍스트를 분석하는‘TA(Text-Analysis)’기술이다.

이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 리뉴얼된 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.

또한 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공하여 보다 신속하게 조치할 수 있게 됐으며 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠르게 대처할 수 있게 됐다.

현대해상 CCO 윤민영 상무는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 보다 빠르게 해소될 수 있기를 기대한다”고 밝혔다.

 

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