일요주간 - 스벅, 고객 클레임에 경찰 불러 과잉대응 논란...“블랙컨슈머 취급, 명예훼손” [제보+]

▲ 스타벅스에서 구입한 머그컵에 뜨거운 물을 붓자 밑동이 깨지는 하자가 발생했다.(사진=제보자 제공)

 

[일요주간 = 김상영 기자]  최근 스타벅스 일부 고객들이 직원의 불친절한 서비스, 제품 하자와 관련해 클레임을 제기하는 과정에서 영업방해로 경찰에 신고를 당하는 사례가 잇따르면서 논란이 커지고 있다.

앞서 지난 5월 6일, <일요주간>은 스타벅스 고객 A 씨가 경상북도 구미 소재 스타벅스 B점 드라이브스루(스마트폰 앱으로 예약 주문하는 사이렌오더)를 이용하는 과정에서 직원의 불친절한 서비스에 격분해 스타벅스 측에 클레임(직원 사과)을 제기했다가 매장에서 경찰에 의해 인솔돼 밖으로 나오는 수모를 겪은 사연을 보도(온라인 기사 제목 : 스타벅스에 클레임 걸면 경찰 신고가 메뉴얼?…고객 “수모 겪고 정신과 치료”)한 바 있다. 

이 사건 이후 또 다른 스타벅스 매장에서도 유사한 사례가 발생한 것으로 확인됐다. 

안양시 소재 스타벅스 C점 고객 D 씨는 최근 해당 보도를 접하고 자신이 21일 스타벅스에서 겪었던 일과 관련해 본지에 제보를 했다.

▲ 스타벅스에서 구입한 머그컵에 뜨거운 물을 붓자 밑동이 깨지는 하자가 발생해 고객 D 씨가 클레임을 제기한 것과 관련해 본사로 부터 받은 답변 내용이다.(사진=제보자 제공)

D 씨는 “지난해 10월 말 스타벅스에서 구입해 보관하고 있던 머그컵(사기 재질)을 최근에 사용하기 위해 뜨거운 물을 부었더니 컵 밑동이 깨졌다”며 “(6월) 21일 스타벅스 본사에 클레임을 제기하고 22일 (컵을) 구입한 매장을 찾아가 제품 하자에 대해 환불을 요구했을 뿐인데, 저를 블랙컨슈머 취급하며 경찰에 신고를 했다”라고 울분을 토로했다.

D 씨에 따르면, 안양시 3개 스타벅스 매장 중 2곳에서는 머그컵의 하자를 인정했지만, 유독 머그컵을 판매한 C점에서는 고객 과실로 치부하며 환불을 거부했다.

당시 스타벅스 측은 매장을 방문한 D 씨를 상대로 영업방해를 했다며 보안업체(캡스)를 부른데 이어 경찰에 신고까지 했다.

D 씨는 “보안업체에서 출동해서 너무 당황스러웠다. 클레임을 제기한 고객을 범죄자 취급한 스타벅스의 대응에 너무 화가 나서 경찰에 신고를 했더니, 이미 스타벅스에서 경찰에 신고를 한 상태였다”며 “다른 매장(2곳)은 제품 불량을 인정했는데, 제품을 구입한 곳(C점)에서만 고객 과실이라며 환불을 거절해 항의를 한 것인데, 경찰에 신고할 줄은 정말 몰랐다”라고 분통을 터뜨렸다.

▲ 지난 5월 6일자 본지 보도(온라인 기사 제목 : 스타벅스에 클레임 걸면 경찰 신고가 메뉴얼?…고객 “수모 겪고 정신과 치료”) 관련 스타벅스 고객 A 씨 제보 내용 갈무리.

이와 관련, 한국소비자원은 D 씨와 스타벅스 간 분쟁에 대해 3곳 매장 중 2곳에서는 제품 하자를 인정했음에도 불구하고, 정작 컵을 판매한 스타벅스 매장은 고객 과실이라며 환불을 거부한 부분은 권고대상(점장·직원)의 소지가 있다고 판단했다. 아울러, 고객 D 씨를 블랙컨슈머 취급을 하며 경찰을 부른 직원에 대해서는 명예훼손이 가능한 부분 같다고 봤다.

소비자주권시민회의 관계자는 <일요주간>과의 통화에서 “서비스업종인 업체에서 소비자의 정당한 권리 주장에 대해 경찰까지 부른 것은 과대, 과잉 대응한 것으로 보인다”라고 말했다.

<일요주간>은 D 씨 사건과 관련해 스타벅스 측의 입장을 듣기 위해 전화 통화를 시도 했고 상담사는 담당자를 통해 답변을 주겠다고 했지만 이후 연락이 없었다.

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