일요주간 - 결혼정보회사 만족도 ′바로연.듀오.가연′ 대상 조사...,′가연′ 가장 낮은 점수 받아

[일요주간=조무정 기자] 국내 결혼정보서비스 업체들이 난립하면서 과열 양상을 보이고 있는 가운데 '빅3'로 분류되는 유명 결혼정보제공 업체들에 대한 소비자 만족도와 신뢰도가 낮다는 조사 결과가 나와 주목된다.

21일 한국소비자원에 따르면 소비자가 많이 이용하는 국내 3개 결혼정보서비스 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 사례 등을 분석한 결과 상담 편리성, 고객응대, 직원 전문성 등 품질에서 가연이 3.35점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 이는 평균 3.46점에도 못미치는 결과이다. 조사 대상 3개 업체 중 바로연 3.58점, 듀오 3.46점으로 조사됐다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 바로연 3.45점, 듀오 3.22점, 가연 3.20점으로 업체별 차이가 있었다. 서비스 품질·상품·호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.33점으로, 바로연은 3.49점, 듀오 3.29점, 가연 3.20점으로 집계됐다.

서비스 상품 만족도는 맞춤형 서비스, 사이트의 유용성, 이벤트 및 프로필 관리, 가격 및 정보 신뢰성 4개 요인으로 평가했고, 맞춤형 서비스 만족도가 평균 3.53점으로 높은 반면 가격 및 정보 신뢰성 만족도는 평균 3.25점으로 낮게 나타났다.

소비자원은 “많은 소비자들이 배우자 소개를 받기 위해 국내 결혼정보서비스를 이용하고 있지만 각 업체의 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보를 찾기 어려운 실정이다”면서 “소비자의 선택에 도움이 될 수 있는 비교 정보를 제공하기 위해 소비자가 많이 이용하는 3개 국내 결혼정보서비스 업체에 대한 소비자만족도 및 피해구제 사례 등을 분석했다”고 설명했다.

국내 결혼정보서비스 업체의 개선할 점에 대해 비싼 가입비, 회원 검증의 신뢰성, 약정 만남 횟수의 상향 조정 등 순으로 응답자가 많았다. 가격 및 정보 신뢰성 등에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 3개 국내 결혼정보서비스 업체 관련 피해구제 신청은 총 209건으로, 매출액 대비 건수는 듀오가 0.67건으로 가장 적었고, 가연 1.75건, 바로연 4.79건이었다.

피해구제 신청 209건 중 환급, 배상, 계약해제 등으로 당사자 간 ‘합의’가 이루어진 경우는 가연과 듀오가 각각 61.4%, 60.0%인데 반해 바로연은 33.3%로, 두 업체에 비해 상대적으로 낮았다.

소비자원은 “이번 조사결과를 관련 사업자들과 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교정보를 지속적으로 제공할 예정이다”고 밝혔다.

한편 소비자만족도는 국내 결혼정보서비스 이용자를 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어서 평가했다. 조사대상 업체는 가나다 순으로 가연, 듀오, 바로연에 대해 최근 2년 이내에 해당 업체 서비스를 이용한 경험이 있는 성인 300명(업체별 각 100명)을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다. 기간은 지난 5월15일부터 24일까지 설문조사를 진행했다. 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±6.87%p, 종합만족도는 부문별 가중 평균을 적용했다.

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