일요주간 - ‘카카오톡 채널’ 먹통에 소상공인 직격탄...“잠 못 이루고 피가 마릅니다” [제보+]

-제보자 A 씨 “카카오 채널 서비스 오류로 예약 받은 고객 상품 및 연락처 확인 불가능해 피해 속출...복구 늦어지면 앞으로 더 문제”

▲카카오 서비스 먹통으로 서비스가 중단된 카카오톡 채널.

[일요주간 = 조무정 기자] 지난 15일 발생한 카카오 서비스 먹통 사태로 인해 피해가 속출하고 있는 가운데 카카오톡 등 일부 서비스가 복구됐다. 하지만 꽃, 떡 등 상품 주문제작 예약상담을 받는 사업자들이 주로 이용하는 ‘카카오톡 채널’ 복구가 늦어지면서 소상공인들의 피해가 눈덩이처럼 불어나고 있는 것으로 <일요주간> 취재 결과 확인됐다.

 

떡집을 운영하고 있는 A 씨는 “카카오톡을 이용하는 주문제작 업종 소상공인 대다수가 상담채널로 사용 중인 카카오톡 채널이 현재까지 복구가 안 돼 기존 예약물량 취소는 물론 신규 예약을 전혀 받지 못하고 있다”고 토로했다.

이어 “(카카오에서) 주요 서비스 순으로 복구 중이라는데 카카오톡 채널 복구는 뒷전으로 밀린 듯하다”며 “복구가 언제쯤 가능할지 알 수 없는 상황에서 (예약) 고객의 주문 내용 등이 전혀 파악이 안 돼 오류 난 시점부터 지금까지 잠 못이루는 업체들은 피가 마른다”고 호소했다.

 

▲카카오톡 채널을 통해 상품 제작예약 및 상담을 받는 소상공인들이 인스타그램, 트위터 등 SNS를 통해 카카오 채널 복구가 늦어지면서 막대한 피해를 보고 있다며 불만을 토로하고 있다.

그러면서 “(카카오톡 채널 오류로) 주문 내용 파악이 안 돼 고객들에게 환불을 해줘야 함은 물론 업체 이미지 손상과 고객들의 행사 차질이 빚어지는 상황이다”고 답답한 심정을 전했다.

 

◆‘카카오 채널’ 먹통에 고객 견적, 상품 안내 등 예약상담 ‘막막’

A 씨와 같은 처지에 놓인 카카오톡 채널 이용 사업자들은 시스템 복구가 늦어지고 있는 것과 관련해 트위터와 인스타그램 등 SNS를 통해 강한 불만을 토로하고 있는 실정이다.

 

B 씨는 인스타에 올린 글에서 “사업자들이 고객 견적, 상품 안내 등 예약상담을 받는 창구로 (카카오톡 채널을) 이용하고 있는데 아직 복구가 안되면 어쩌라는 거냐”라며 분통을 터뜨렸다.

 

C 씨는 트위터에 올린 글을 통해 “(카카오톡 채널을) 비즈니스 하라고 만들어 놓고 복구는 뒷전”이라며 “카카오톡 채널로 돈을 벌지 않으니까 돈벌이되는 부분을 먼저 복구시키는 것 아니냐”며 불만을 토로했다.

 

▲카카오톡 채널을 통해 상품 제작예약 및 상담을 받는 소상공인들이 인스타그램, 트위터 등 SNS를 통해 고객들과 소통하며 예약을 접수받고 있다.

 

D 씨 역시 트위터에 “주요 서비스 상당 부분 정상화라뇨”라며 “(카카오톡 채널 북구가 되지 않아) 월요일부터 모든 주문 환불에 사과에 막막하다. 영업 망하게 생겼다”고 분개했다.

 

일부 사업자들은 카카오톡 채널 먹통으로 연락처 확인이 안 되고 있는 예약 고객들에게 문자로 연락을 달라는 내용의 글을 인스타 등에 올려놓기도 했다.

 

E 씨는 “오늘(17일)이면 복구될 줄 알았던 카카오톡 채널이 아직까지 서비스 점검 중으로 채널 접속 자체가 불가능한 상태이다. 10월 18일부터 22일 예약 확정되신 고객님들께서는 문자로 주문서와 디자인 보내주시길 바란다”며 “카카오 채널이 복구될 때까지 문자로 주문 받겠다”고 알렸다.

 

해당 사태와 관련해 본지에 제보한 소상공인 A 씨는 “예약받은 데이트를 백업시켜 놓은 사업자들의 경우 기존 예약 진행에는 문제가 없겠지만 (카카오톡 채널) 복구가 언제 될지 알 수 없는 상황에서 앞으로가 더 문제”라며 “자영업자들의 생존과 직결된 비즈니스 부문 시스템 복구가 우선적으로 이뤄져야 한다”고 호소했다.

 

▲소비자주권시민회의는 17일 카카오 먹통 사태와 관련해 성명을 통해 책임자 엄벌을 촉구했다.

 

◆사회·경제적 피해 발생한 만큼 철저한 원인 파악과 책임자 엄벌 필요

 

한편 카카오 먹통 사태와 관련해 시민단체 소비자주권시민회의는 17일 ‘카카오 먹통 사태, 책임자 엄벌하라’라는 제목의 성명을 통해 “카카오는 합리적 피해보상과 확실한 재발방지 대책을 내놔야한다”고 촉구했다.

소비자주권시민회의는 “카카오가 또 멈췄다. 국민 대다수가 사용하는 카카오 서비스가 지난 15일 데이터센터 화재로 10시간 넘게 ‘먹통’이 됐다”며 “카카오톡, 카카오맵, 카카오택시, 카카오페이, 카카오뱅크 등 다른 서비스도 모두 막히며 국민 생활도 멈추는 사회적 대혼란이 발생했다”고 밝혔다. 

 

이어 “카카오가 ‘몸집불리기’에만 몰두한 채 안정성 확보나 서버 이원화 등 비상 시스템 작업에는 소홀했던 것은 아닌지 의구심이 든다”며 “엄청난 사회·경제적 피해가 발생한 만큼 철저한 원인 파악과 책임자에 대한 엄벌이 필요하다. 더불어 합리적인 피해보상에 나서고 확실한 재발방지 대책도 제시할 것”이라고 덧붙였다.

 

그러면서 “방대한 카톡 이용자 수를 등에 업고 교통과 쇼핑, 문화 등 다방면으로 영향력을 확대했지만 독점 플랫폼이 멈췄을 때 사회 전체가 큰 혼란에 빠질 수 있다는 점을 여실히 보여줬다”며 “단순 연락불통을 넘어 결제·교통·금융 등 각종 업무까지 서비스 장애가 발생해 막대한 경제적 피해를 불러왔다”고 지적했다.

소비자주권시민회의는 “플랫폼 기업들이 서버와 시스템을 어떻게 운영하고 있는지 철저한 조사가 필요하다. 특히 이번 카카오 사태는 같은 건물에 서버를 둔 네이버와 비교돼 더욱 큰 비판을 받고 있다”며 “네이버에서도 일부 서비스 장애가 있었지만 카카오처럼 전방위적으로 발생하지는 않았다. 카카오는 이미 오래전부터 자체 데이터센터 필요성 얘기가 나왔지만 실행은 오랜 시간 미뤄졌다”고 카카오의 안일한 대응을 비판했다.

이어 “정부는 “이번 사태의 책임을 엄중히 물어야 한다. 합리적인 피해보상에 나서고 확실한 재발방지 대책도 필요하다”면서 “카카오·네이버 등 온라인 플랫폼을 관리·감독하는 방안도 재검토해야 한다”고 강조했다. 

 

한편 카카오톡은 일명 ‘국민 메신저’라고 불린다. 앱 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈의 조사결과에 따르면, 2022년 4월에만 한국인 만 10세 이상 카카오톡 사용자는 4594만 명에 이른다. 4월 한 달간 카카오톡 실행 횟수는 996억 회를 기록했다. 한 사람이 하루 평균 72회 이상 카카오톡을 실행했다는 것이다. 페이스북 메신저, 네이버 라인 등 국내 주요 메신저와 비교했을 때 카카오톡의 국내 점유율(2021년 8월 기준)은 87%에 달한다.

  

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