일요주간 - KT, 통신분쟁조정 신청·조정안 거절 ‘최다’ 오명...소비자단체 “구조적·고질적 문제”

▲사진=newsis.

[일요주간 = 이수근 기자] 통신서비스 이용자의 권익보호 및 신속한 피해구제를 위해 정부는 2019년 6월 통신분쟁조정제도(스마트폰, 인터넷 등 통신서비스 이용자와 이동통신사 간 분쟁에 대해 통신분쟁조정위원회를 통해 당사자 간 합의를 이끌어 주는 제도)를 만들고 이 업무를 관장할 통신분쟁조정위원회를 출범시켰다.

정보통신기술의 급속한 발전으로 다양한 신규서비스가 등장함에 따라 관련 분쟁의 내용도 고도화·복잡화되고 있으며 특히 5G 상용화 이후 불완전한 품질로 인한 민원과 분쟁조정 신청이 증가하는 추세이다.

이에 '소비자주권시민회의'는 통신분쟁조정위원회가 출범한 2019년 6월부터 2022년까지의 △유형별 통신분쟁조정 신청현황 △통신사별 통신분쟁조정 신청현황, △통신사별 조정안 거절(불수락)로 인한 통신분쟁조정 종결현황을 조사하고 그 결과를 바탕으로 통신소비자의 권익보호와 피해구제를 위한 개선방안을 제안했다.
 

▲이동통신 3사 통신분쟁조정 신청 현황.(출처=통신분쟁조정사례집)

◇ 이용계약 관련 통신분쟁조정신청이 41.1%로 가장 많아

통신분쟁조정의 유형으로는 △이용계약 관련(계약체결, 계약이용, 계약해지), △품질 관련(속도품질, 통화품질), △중요사항 설명 또는 고지 안내 관련( 이용요금, 약정조건, 요금할인), △기타(명의도용, 기기불량, 소액결제 등)으로 구분된다.

조사결과 이용계약 관련 1215건(41.1%), 중요사항 설명 또는 고지 안내 관련 1025건(34.7%), 품질 관련 547건(18.5%), 기타 170건(5.7%) 순으로 나타났으며 통신분쟁조정 신청 중 이용계약 관련이 가장 많았다.

연도별로 살펴보면 2019년 155건, 2020년 572건, 2021년 1170건, 2022년 1060건으로 점차 증가 추세에 있다.

◇ 통신분쟁조정 신청, 42.1%로 KT가 최다

통신별 통신분쟁조정 신청현황을 살펴보면 KT 1246건(42.1%), SKT 820건(27.8%), LGU+ 666건(22.5%), 기타 225건(7.6%) 순으로 나타났으며 KT가 가장 많았다.

통신분쟁조정 신청현황을 각 통신사별로 2019년과 2022년을 비교하면 KT 7.4배, SKT 6.8배, LGU+ 4.8배로 증가량에서도 KT가 가장 많은 것으로 집계됐다.

◇ 조정안 거절(불수락)로 종결된 통신분쟁조정, KT가 가장 많아

현행 통신분쟁조정제도는 우월적 지위에 있는 이동통신사들로부터 통신소비자의 권리를 보호하고 피해구제를 위해 마련되었지만 법적 강제성이 없다. 통신소비자들이 통신분쟁을 신청하고 통신분쟁조정위원회가 조정안을 마련해도 사업자들(이동통신사)이 조정안을 거부하면 구제 방법이 없기 때문이다.

통신분쟁조정위원회가 조정안을 마련했으나 통신사의 조정안 거절(불수락)로 종결된 통신분쟁조정 현황을 살펴보면 KT 267건(44.8%), SKT 199건(33.4%), LGU+ 125건(21.0%), 기타 5건(0.8%) 순으로 나타났다.

▲통신사 거절(불수락)로 종결된 통신분쟁조정 현황.(출처=통신분쟁조정사례집)

◇ 통신서비스에서 구조적·고질적 문제 드러낸 KT

2019년 6월 통신분쟁조정제도가 시행된 이후 작년까지 통신분쟁조정신청현황과 불수락 종결현황에 있어 이동통신 3사 중 KT가 매년 그 현황이 가장 많게 드러났다.

소비자주권시민회의는 "올해 이동통신 3사의 시장점유율은 SKT 39.9%, KT 22.2%, LGU+ 20.7%인 점을 고려할 때 가입자는 많지 않은데 통신분쟁조정신청이 많다는 것은 KT가 이용계약, 통신품질 등 통신서비스에 있어서 많은 문제점을 드러내고 있다는 사실을 말하고 있다"고 지적했다.

그러면서 "특히 4년동안 매년마다 통신분쟁조정신청이 가장 많다는 것은 KT의 통신서비스와 관련해서 구조적이면서 고질적인 문제가 해결되지 않다는 점도 드러낸 것이다"고 분석했다.

◇ 소비자단체 "통신분쟁의 근본적 원인해결 위한 각고의 노력 기울여야"

소비자주권시민회의는 "KT는 앞서 지적한 통신서비스에 있어서의 구조적이며 고질적인 문제를 해결하기 위해 통신분쟁조정신청 등을 통해서 드러난 세부적인 문제점들에 대해 그 근본적인 원인을 진단하고 이를 해결하기 위한 각고의 노력이 필요하다"고 촉구했다.

이어 "이를 위해 계약체결부터 계약해지까지 전 과정에 통신소비자의 권리를 침해하는 사항은 없는지 살펴보고 계약체결시 통신소비자에게 중요사항 설명 또는 고지 안내 등 알아야 할 내용이 제대로 전달되고 있는지 살펴보아야 한다"며 "통화상태나 5G서비스 속도를 제고하기 위한 설비투자 등 기술적 보완도 함께 이루어져야 한다"고 강조했다.

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