한화손보, 콜센터 이용 시 음성과 자막 함께 제공하는 ′웨이브 캡션′ ARS 도입

한화손보, 콜센터 이용 시 음성과 자막 함께 제공하는 '웨이브 캡션' ARS 도입

김완재 기자 / 기사승인 : 2026-07-16 14:39:49

고령층·청각 약자 위한 접근성 강화... 주요 메뉴 화면 제공으로 정보 전달력 향상
기존 음성 ARS 불편 개선한 시각화 서비스... 서비스 도입 후 이용 건수 47% 증가

▲ 디지털 전환이 금융서비스 전반으로 확산하는 가운데 한화손해보험이 음성 중심 콜센터 안내에 실시간 자막 기능을 결합한 ARS 서비스를 선보이며 고객 이용 편의성을 높였다. (사진=한화손해보험 제공)

한화손해보험이 음성 안내와 실시간 자막을 함께 제공하는 시각화 ARS 서비스를 도입하며 고령층과 청각 약자를 포함한 고객 접근성 강화에 나섰다.

16일 한화손해보험에 따르면 콜센터 이용 시 음성 안내와 스마트폰 화면의 실시간 자막을 동시에 제공하는 시각화 ARS 서비스 'WAVE Caption(웨이브 캡션)'을 도입했다.

웨이브 캡션은 고객이 콜센터 연결 후 음성 ARS를 선택하면 안내 내용을 음성과 자막으로 함께 제공하는 서비스다. 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 기존 음성 ARS의 불편을 줄였으며, 청력이 약한 고령층과 청각 약자는 물론 주변 소음으로 통화가 어려운 환경에서도 보험 업무 절차를 보다 정확하게 이해할 수 있도록 지원한다.

서비스에는 자막 영역과 키패드를 분리한 듀얼 구조를 적용해 오조작 가능성을 낮췄고, 음성 안내 길이에 따라 글자 크기를 자동으로 조절하는 기능으로 가독성을 높였다. 도입 이후 월평균 이용 건수는 3만 4071건으로 기존 서비스(2만 3162건)보다 47% 증가했다.

한화손해보험 관계자는 "자막 ARS 서비스는 고령층과 청각 약자뿐 아니라 일반 고객도 편리하게 이용할 수 있는 포용적 서비스"라며 "디지털 전환 과정에서 고객 편의를 높이는 서비스를 지속적으로 확대해 나가겠다"고 말했다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net