일요주간 - ＂여기어때·야놀자 등 숙박플랫폼, 취소ㆍ환불 불가 조항 불공정＂...취소수수료 수익 수익원

소비자원, 피해구제 신청 건수 '여기어때' 총 523건으로 가장 많아
"숙박플랫폼 일부 상품 10분 이내 취소만 무료...수수료 수입 급증"
소비자주권 "대형 숙박플랫폼 업체, 취소 및 환불 규정 개선 시급" [일요주간=임태경 기자] 온라인 숙박플랫폼을 이용한 소비자들의 피해가 증가하고 있다. 특히 숙소를 예약했다가 취소하는 과정에서 취소ㆍ환불을 거부당하는 사례들이 늘어나면서 분쟁이 끊이지 않고 있는 것으로 나타났다.

이에 지난 24일 소비자단체 소비자주권시민회의(이하 소비자주권)는 숙박플랫폼의 불공정 규정 철회를 촉구했다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년 간(2021~2023년) 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4118건이며 매년 증가하고 있다. 그 중에서도 계약해제 시 발생하는 위약금에 대한 불만이 약 78.5%(3234건)로 가장 많은 비중을 차지했다. 숙박플랫폼 측은 사전에 환불 불가 규정을 고지했다는 이유로 계약취소 요청 시점과 관계없이 취소수수료를 부과하고 있어 그에 따른 소비자들의 금전적 피해가 계속해서 증가하고 있는 것으로 조사됐다.

이와 관련 소비자주권은 숙박플랫폼을 향해 “예약취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 일률적으로 10분 또는 1시간 이내 취소수수료를 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항이다”며 “숙박플랫폼은 최소 24시간 이내로 취소가 가능할 수 있도록 해야 하고 업종별 다른 시간으로 소비자들의 혼란을 가중시키지 않도록 동일한 시간을 적용해야 한다”고 요구했다.

아울러 “공정거래위원회는 숙박플랫폼들의 이러한 불공정한 규정을 시정하도록 권고해야 한다”고 덧붙였다.

◇ 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 매년 증가

지난해 12월 30일 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면 최근 3년 간 숙박시설 이용 관련 피해구제 신청은 2021년 1047건, 2022년 1428건, 2023년 1643건으로 매년 증가하는 추세를 보이고 있다. 그 중 계약해제 시 위약금 발생이 78.5%에 달한다. 그러나 환급, 배상, 계약해제 등 주요 7개 플랫폼(여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬 등)이 합의한 사례는 평균 64.8%에 그쳤다.
 

<숙박플랫폼 관련 피해구제 신청>

소비자주권은 “소비자들은 숙박플랫폼 내 상품 구매 시 사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴보는 등 관련 정보를 정확히 확인해야 하며 예약확정서 또는 예약 내역 등을 보관하는 등 피해를 예방하기 위한 노력을 수행해야 한다”고 지적했다.

한국소비자원이 조사한 플랫폼별 피해구제 신청 건수에 따르면 여기어때가 총 523건으로 가장 많았다. 그 뒤로 아고다 505건, 야놀자 502건, 네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순으로 나타났다. 에어비앤비를 제외한 6개의 플랫폼 모두 해마다 플랫폼별 피해구제 신청 건수가 증가했다. 2021년 대비 2023년 피해구제 수의 경우 아고다가 2021년 50건, 2022년 131건, 2023년 324건으로 약 548.0%, 부킹닷컴 약 115.3%, 여기어때 79.3% 증가했다.

◇ 결제 후 10분 초과되면 취소수수료 부과

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에서는 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에는 해당 계약에 대한 청약철회 등이 가능하도록 명시돼 있다.

 

▲출처: 여기어때 홈페이지(검색일: 2025.01.15.)

소비자주권은 “그러나 숙박플랫폼에서는 상품 구매 후 당일 10분만 초과해 취소해도 전액 환불을 받지 못하는 경우가 빈번하다”고 지적했다.

한국소비자원에 따르면 숙박플랫폼 이용자수 상위권 TOP4 업체(아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴 등) 중 국내 숙박플랫폼인 여기어때와 야놀자의 취소 및 환불 규정을 살펴보면 여기어때는 상품 구매 시 호텔은 10분 내 취소해야 취소 수수료가 발생하지 않는다. 모텔의 경우에는 1시간 이내, 체크인 시간이 지난 시점에서 예약한 경우에는 15분 이내에 취소해야 취소수수료가 발생하지 않는다.

야놀자도 여기어때와 취소 및 환불 규정이 유사하다. 호텔, 펜션ㆍ게스트하우스는 예약 완료 시각으로부터 10분 이내에 취소할 시 취소 수수료가 발생하지 않으나 일부 호텔 상품은 예약 완료 후 10분 이내라도 취소 및 환불 불가로 명시하고 있다. 모텔의 경우 예약 완료 시각으로부터 1시간 이내에만 취소 수수료가 부과되지 않는다.

◇ 숙박플랫폼, 취소수수료 통해 수익 창출

소비자주권은 “국내 양강 체제를 구축하고 있는 여기어때와 야놀자는 이러한 까다로운 취소수수료 정책을 통해 수익을 내고 있다. 수수료수입이란 예약 관련 모든 수수료를 포함한 수입을 말한다. 그 중 취소 수수료는 기본적으로 제휴점에 지급되나 일부는 숙박플랫폼에 지급된다”고 밝혔다.

여기어때의 경우 2023년에는 객실판매수입이 직전 연도 1331억 원에서 1031억 원으로 감소했으나 수수료수입은 1095억 원에서 1242억 원으로 증가했다. 전체 영업수익 내 취소수수료가 차지하는 비중 또한 증가했다. 2023년 전체 영업수익(3092억 원) 중 취소수수료가 차지하는 비중은 약 40.2%를 차지했다. 이는 직전 연도 전체 영업수익(3055억 원) 중 취소 수수료의 비중 약 35.8% 대비 약 4.4%(147억 원) 증가한 수치이다. 야놀자의 2023년 수수료수입은 2095억 원을 기록했다.

소비자주권은 이러한 수익 구조를 통해 해당 숙박플랫폼들은 더욱 시장에서 커질 것으로 전망했다.

2024년 10월 15일 앱ㆍ리테일 분석 서비스 와이즈앱ㆍ리테일ㆍ굿즈에 따르면 야놀자의 2024년 9월 월간 활성 이용자 수(MAU)는 390만 1505명으로 전년 동월 373만 2831명 대비 4.5% 증가한 수치이다. 여기어때 또한 2024년 9월 MAU는 369만 9032명으로 전년 동월 343만 3528명 대비 7.7% 증가한 수치이다. 즉 불공정 약관을 통해 얻은 이익을 바탕으로 외연을 확대하고 있다는 게 소비자주권의 주장이다.

◇ 소비자 피해ㆍ불만 야기하는 불공정 약관 당장 철회해야

한국소비자원에 따르면 최근 2년 이내 TOP4 숙박플랫폼을 이용한 고객을 대상으로 온라인 설문을 실시한 결과 가격ㆍ수수료 관련 불만이 전체 15.2%(243건)에 달한 것으로 나타났다. 숙박플랫폼에서 상품을 구매 후 취소하는 경우 예약 취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 취소수수료를 지불해야 하기 때문이라는 게 소비자주권의 주장이다.

2024년 9월 기준 전체 숙박플랫폼 시장은 상위 10개 플랫폼 사용자 수가 2019년 6월 대비 2배가량 증가한 969만 명으로 집계됐다. 결제액도 2019년 6월 6697억 원 규모에서 1조 2313억 원으로 증가했다.

이에 소비자주권은 “숙박플랫폼 이용자 수가 증가하면서 가격ㆍ수수료 관련 불만 역시 증가할 수밖에 없는 상황이다”고 지적했다.

한편 공정거래위원회의 권고로 2017년부터 야놀자, 여기어때 등을 포함한 숙박플랫폼에 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 10분에서 1시간 이내 취소 시 전액 환불을 해주고 있다.

소비자주권은 “그러나 해당 조치는 여전히 소비자들의 피해와 불만을 야기하는 불공정한 규정이라 할 수 있다. 일정 변경 등에 따른 사유로 예약 취소 후 환불받기에는 너무 짧은 시간이며 업종별 다른 시간을 적용하는 규정으로 소비자들의 혼란을 야기하고 있기 때문이다”고 비판했다.

이어 “지난해 11월 14일 서울중앙지방법원에서는 ‘숙박앱에서 결제 후 10분 이내에 취소했을 때만 환불이 가능하다는 야놀자의 규정은 불공정하다’고 판단하며 원고 측의 청구금액 절반을 지급하라는 화해권고결정을 내린 바 있다”고 전했다.

 

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