일요주간 - 금감원, ′메리츠캐피탈·유안타증권′ 소비자보호 취약...＂불완전판매 등 사회적 물의 야기＂

금융감독원 "대부분 금융회사, 부분적으로 내부통제체계 작동 미흡...성과보상체계 운영, 내부통제 자체점검, 소비자보호 관련 조직·인력 운영 등 보다 적극적인 개선 필요"
민원 발생 실태, 2022년 공모주 청약 관련 전산장애로 민원이 대량 발생한 유안타증권 '미흡' 등급...유안타증권, 메리츠캐피탈에 대해 개선·보완할 사항 개선 독려 예정

▲ 사진=newsis.

[일요주간 = 김완재 기자] 기자] 지난 16일 금융감독원(원장 이복현, 이하 금감원)은 금융회사를 대상으로 금융소비자보호 실태를 평가한 결과 26개 사 중 3개 사가 ‘양호’, 14개 사가 ‘보통’, 7개 사가 ‘미흡’, 2개 사가 ‘취약’으로 평가했다.

계량부문은 대체로 양호한 것으로 평가했다. 다만 비계량부문의 경우 소비자보호 관련 기본적인 내부통제체계는 갖추고 있으나 대부분의 금융회사가 부분적으로 내부통제체계 작동이 미흡한 사례가 있었으며 성과보상체계 운영, 내부통제 자체점검, 소비자보호 관련 조직·인력 운영 등은 보다 적극적인 개선이 필요하다는 게 금감원의 진단이다.

이에 따라 금감원은 2024년도 소비자보호 실태평가 결과를 금융회사에 통보해 개별 금융회사 홈페이지에 공시(각 협회 포함)토록 하고 미흡한 것으로 평가된 부문에 대해서는 개선계획을 제출하도록 해 사후관리 해 나갈 계획이라고 밝혔다.

◇ 금융소비자보호 실태평가 

금융소비자보호법에 따라 금감원은 매년 금융회사의 소비자보호체계를 종합적으로 평가하고(계량·비계량부문 8개 항목을 평가해 5단계(우수-양호-보통-미흡-취약)로 등급부여, 이를 대외에 공표함으로써 소비자에게 금융회사 선택에 유용한 정보를 제공하고 금융회사의 소비자보호 체계 구축 및 강화 유도 목적으로 평가한다.

실태평가 2주기(2024~2026년)를 맞아 금융의 디지털화 및 ELS 불완전판매 등 최근 금융환경 변화 및 소비자보호 이슈 등을 반영해 실태평가 제도를 대폭 개선하는 데 평가 시 주안점을 뒀다. 일례로 소비자보호 내부통제기준 운영부문의 평가비중 상향, 원금 비보장상품 불완전판매 관련 평가 강화 등을 꼽을 수 있다.

또 2024년 실태평가는 금소법 시행(2021년 3월 25일)에 따른 내부통제체계 마련에 더해 내부통제체계의 실질적인 작동 여부를 중점적으로 평가했다.
 

▲ 금융감독원이 실시한 2024년도 금융소비자보호 실태평가 종합등급. (자료=금감원 제공)

 

올해 5월 30일부터 10월 11일(54 영업일) 2주기 실태평가 대상으로 지정된 74개사 중 올해 평가대상으로 지정된 26개 금융회사(1그룹)에 대해 평가를 실시했다.

평가항목은 총 8개로 계량부문(2개) 및 비계량부문(6개)으로 구성됐다.

◇ 기관제재, 불완전판매 등 사회적 물의 야기한 9개사 종합등급서 유안타증권, 메리츠캐피탈 '취약' 평가

26개 사 중 3개 사가 ‘양호’, 14개 사가 ‘보통’, 7개 사가 ‘미흡’, 2개 사가 ‘취약’으로 평가됐다.

소비자보호 관련 기관제재, 불완전판매 등으로 사회적 물의를 야기한 9개사는 종합등급이 1단계 하향조정돼 7개사(경남은행, 국민은행, 하나은행, iM뱅크, 키움증권, 한투증권, 신한카드)가 ‘미흡’, 2개사(유안타증권, 메리츠캐피탈)가 ‘취약’으로 평가됐다.

‘양호’ 3개사(삼성화재, KB손보, 현대캐피탈)는 상품개발 시 소비자 의견을 적극 반영하고 민원 모니터링 체계를 내실 있게 운영하는 한편 취약계층 접근성 제고를 위해 노력하는 등 상대적으로 양호하게 평가됐다.

금감원은 “‘취약’ 2개사 중 하나인 유안타증권은 민원 대량발생 및 처리지연(2022년 공모주 청약 전산장애 관련)에 주로 기인했다(1단계 하향조정 사유에도 해당)”며 “신규 평가대상인 메리츠캐피탈은 상품개발·판매, 성과보상체계 운영 관련 소비자보호체계 미흡에 주로 기인했다(1단계 하향조정 사유에도 해당)”고 지적했다.

계량부문은 대체로 양호한 것으로 평가됐다. 금감원은 “다만 비계량부문의 경우 소비자보호 관련 기본적인 내부통제체계는 갖추고 있으나 대부분의 금융회사가 부분적으로 내부통제체계 작동이 미흡한 사례가 있었으며 성과보상체계 운영, 내부통제 자체점검, 소비자보호 관련 조직·인력 운영 등은 보다 적극적인 개선이 필요하다”고 진단했다.

이어 “재무적 성과에 치우치지 않도록 임원, 영업조직 성과평가 시 소비자보호지표(민원건수, 불완전판매율 등)를 실효성 있게 반영할 필요가 있다”며 성과보상체계 개선과 함께 “서면점검과 현장점검을 병행하고 점검결과의 성과평가 반영, 감사부서 공유 등 위규행위별로 조치기준을 마련·시행할 필요가 있다”며 내부통제 자체점검 내실화를 강조했다.

아울러 “소비자보호부서는 금소법상 내부통제 체계 전반을 총괄하는 조직으로 인력 확충 등을 통해 역할과 기능을 제고할 필요가 있다”며 소비자보호 조직·인력 확충을 권고했다.

◇ 부문별 평가 결과

계량부문(민원건수·민원증감률·민원처리기간 등(28%), 금융사고 등(2%))은 ‘양호’ 이상 회사가 18개사로 전체의 약 70%를 차지하는 등 다수의 금융회사가 좋은 평가를 받았다.

민원발생이 상대적으로 적은 ‘키움증권’이 ‘우수’ 등급으로 평가됐으며 2022년 공모주 청약 관련 전산장애로 민원이 대량 발생한 유안타증권이 ‘미흡’ 등급으로 평가됐다.

비계량부문(내부통제체계(11.7%), 상품개발(11.7%), 상품판매(11.7%), 사후관리(11.7%), 성과평가·교육(11.7%), 정보제공(11.5%))은 기본적인 내부통제체계는 갖추고 있으나 부분적으로 내부통제체계 작동이 미흡한 사례가 있어 대부분 ‘보통’ 등급으로 평가됐다.

평가 항목별로는 ‘소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지(정보제공(11.5%))’ 관련은 모든 금융회사가 ‘보통’ 이상 등급(‘양호’ 이상 15개사)으로 대체로 양호한 수준이나 ‘성과보상체계 및 소비자보호 교육 운영(성과평가·교육(11.7%))’ 관련은 ‘미흡’ 이하 등급이 8개사(‘양호’ 이상 1개사)로 전반적으로 낮은 평가를 받았다.

◇ 금감원 "금융소비자보호 실태평가 제도 지속적으로 보완해 실효성 제고"

금감원은 “2024년도 소비자보호 실태평가 결과는 금융회사에 통보해 개별 금융회사 홈페이지에 공시(각 협회 포함)토록 하고 미흡한 것으로 평가된 부문에 대해서는 개선계획을 제출하도록 해 사후관리 해 나갈 계획이다”고 전했다.

금소법 감독규정에 따라 평가 결과를 통보받은 금융회사는 그날로부터 2개월 이내 자체 개선계획을 제출하고 1년 이내에 개선계획 이행 완료가 필요하다.

한편 금감원은 “평가 결과 종합등급(하향조정 전)이 ‘미흡’ 이하인 금융회사(유안타증권, 메리츠캐피탈)에 대해서는 피드백 절차를 통해 개선·보완할 사항을 상세히 안내해 전사적인 개선노력을 독려할 예정이다(필요시 경영진 면담 실시)”고 전했다.

이어 “올해 12월 중 전체 26개 금융회사를 대상으로 평가 결과 설명회를 개최해 평가 항목별로 개선 및 보완이 필요한 사항에 대해 안내하고 차기 실태평가 및 자율진단(실태평가 후 금융회사 스스로 실태평가에 준해 소비자보호 체계를 진단하는 제도)에 대비토록 하는 등 평가 결과의 환류기능을 강화하겠다”며 “설명회 개최 시 업권별 애로 및 건의사항도 청취해 실태평가 결과에 대한 공감대 형성에도 노력할 예정이다”고 덧붙였다.

그러면서 “앞으로 금융환경 변화 등을 고려해 금융소비자보호 실태평가 제도를 지속적으로 보완해 실효성을 제고하고 금융업계와 함께 금융회사의 소비자보호체계가 보다 실질적으로 작동될 수 있도록 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

 

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