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| ▲ 교보생명이 금융소비자 대응을 강화한 이후 민원 감소폭이 2021년 11.3건에서 지난해 8.4건으로 25.7%로 줄었다.(사진=교보생묭 제공) |
[일요주간 = 김완재 기자] 금융감독원이 생명보험회사를 대상으로 지난해 기준 민원(보유계약 10만건당) 발생건수를 조사한 결과 교보생명이 가장 적은 것으로 나타났다.
최근 금융감독원이 조사해 공개한 ‘금융 민원·상담 동향’에 따르면 교보생명의 경우 민원 감소폭이 2021년 11.3건에서 지난해 8.4건으로 25.7%로 줄었다.
연도별로 보면 2018년 보유계약 10만건당 21.1건이었던 민원은 계속 줄어들어 지난해 8.4건을 기록해 4년 새 60.1% 급감한 것으로 조사됐다.
이 같은 결과에 대해 교보생명 측은 금융소비자 권익 신장을 위해 노력한 결과라며 “예방과 대응, 재발 방지를 아우르는 업계 최고 수준의 금융소비자 보호 체계를 갖추고 있다”며 “고객의소리(VOC) 경영지원시스템을 통해 민원사무를 신속·정확하게 처리한다”고 설명했다.
그러면서 “홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원은 접수와 동시에 VOC 경영지원시스템과 연동돼 곧바로 응대가 이뤄진다”며 “중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정, 주요 경영진 의사 결정으로 이어지게 된다”고 강조했다.
교보생명은 또 교육자료 같은 정보 제공을 강화하고 내부통제기준, 소비자보호기준 등을 제정해 금융소비자 불만 요인에 대한 사전적 예방을 강화하고 있다.
유홍 교보생명 소비자보호실장은 “성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나가겠다”며 “디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다”고 말했다.
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