일요주간 - LG유플러스, 디지털고객경험지수 2년 연속 1위… 고객 중심 전략 빛났다

▲ (사진=LG유플러스 제공)

[일요주간 = 하수은 기자] LG유플러스가 고객 중심의 디지털 전략과 AI 기반 서비스 혁신을 통해 한국표준협회가 주관한  ‘2025 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문 2년 연속 1위를 차지하며, 간편한 이용 환경과 맞춤형 상담 시스템으로 디지털 고객 경험의 새로운 기준을 제시했다.

1일, LG유플러스에 따르면 지난해 첫 평가에 이어 2년 연속 1위에 오른 것으로, 고객 친화적인 디지털 전략과 AI 기반 서비스 혁신 노력이 성과를 인정받았다.

한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업분야 59개 기업을 대상으로 평가했다. LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신 측면에서 높은 평가를 받았다. LG유플러스는 고객이 실질적인 편의와 새로운 혜택을 느끼는 서비스, 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 만드는 데 주력하면서 고객 소통 채널의 디지털화도 적극 추진하고 있다.

이로 인해 LG유플러스 고객의 디지털 경험은 이전과 비교해 확연히 간결해졌다. 예를 들어 해외여행을 준비하는 고객은 로밍 요금제 비교부터 신청, 혜택 확인까지 한 화면으로 마칠 수 있어 공항 가는 길에서도 모든 절차를 간편하게 끝낼 수 있다. 가족이나 지인과 함께 결합할인을 받을 때는 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 멤버 추가와 할인 배분까지 한 번에 처리할 수 있다.

관심 있는 상품이나 서비스는 고객 취향과 이용 패턴을 분석하고 미리 추천해 필요한 혜택을 찾는 시간을 줄였다. 디지털에 익숙한 고객은 요금 납부나 이용 현황 조회 같은 간단한 기능은 물론, 요금제 eorldj변경 같은 작업도 스스로 해결하도록 셀프 해결 범위를 넓혔다. 고객 입장에서 중요한 안내는 필요한 순간에 미리 전달해 놓치지 않도록 했다.

매장에서 가입한 고객도 앱을 통해 오프라인에서 받았던 상담을 디지털까지 끊김 없이 이어갈 수 있다. 고객의 상담센터 이용 경험도 AI로 개선됐다. 간단한 문의는 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇 사용성을 강화했다. 상담사 통화를 위한 ARS 안내 또한 AI가 판단해 지금 고객이 가장 필요로 하는 것부터 먼저 안내한다.

상담사와 대화할 때도 AI 상담 어드바이저가 상담사에게 지난 상담 이력은 물론 단순 질문에 대해 미리 답변을 준비해줘 고객에게 밀도 있는 상담을 제공하고 있다. LG유플러스는 이번 수상을 계기로 편안하고 즐거운 디지털 고객 경험을 추구하는 한편 고객 편의 향상 목적의 UX/UI 개선도 지속한다는 방침이다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “AI를 활용한 더 편리한 서비스, 직관적인 화면 구성을 통해 이용 과정을 더욱 심플하고 몰입감 있게 바꿀 계획”이라며 “곧 선보일 새로운 통합 서비스에서 AI와 맞춤형 경험을 결합해, 고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확하게 제공하는 디지털 환경을 구현하겠다”고 말했다.

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