![]() |
▲ (사진=LG유플러스 제공) |
[일요주간 = 하수은 기자] LG유플러스가 2025년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 동시에 획득했다고 21일 밝혔다. 통신업계에서 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.
서비스품질지수는 고객이 체감하는 서비스의 질을 평가하는 지표로, 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대해 매년 조사를 실시하고 있다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터에 100회 이상 전화를 걸어 서비스 만족도를 영역별로 평가한다.
서비스품질 점수가 92점 이상인 경우 ‘우수콜센터’로 선정되며, 2022년 신설된 공감영역에서 80점 이상을 추가로 기록해야 ‘고객감동콜센터’ 인증을 받을 수 있다. 올해 조사 대상 339개 기업 중 ‘고객감동콜센터’ 인증을 받은 곳은 13곳에 불과해 전체의 4%에 해당한다.
LG유플러스는 통화 접속성, 맞이인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 등 서비스품질 영역에서 높은 점수를 받았으며, 말투 및 어감, 단순공감과 고차원 공감 등 공감영역에서도 우수한 평가를 받았다.
LG유플러스는 상담 품질 향상을 위해 신뢰감을 주는 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중적으로 훈련해 고객 중심의 상담 문화를 구축해왔다. 대화 내용 점검과 상담 품질 평가 기준 강화로 대고객 역량을 꾸준히 높이고 있다.
특히, AI 기반 혁신 기술에 인간의 진정한 공감을 더해 차별화된 고객 감동 서비스를 제공한 점이 주효했다. 콜봇, 챗봇, ARS 등에 AI를 접목해 고객 맞춤형 초개인화 상담 시스템을 구현했으며, 상담사도 AI의 음성인식 및 텍스트 분석 기술 도움을 받아 업무 효율성을 높이고 있다. 고객과의 대화 중 맞춤형 요금 및 부가서비스 정보를 자동으로 제공해 상담사가 고객 대화에 집중할 수 있도록 지원한다.
서남희 LG유플러스 고객가치(CV) 담당은 “통신업계 최초로 고객감동콜센터 인증을 획득해 고객 중심 혁신을 입증했다는 점에서 매우 뜻깊다”며 “앞으로도 AI 상담 기술과 LG유플러스만의 공감력을 결합해 고객 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.
'시민과 공감하는 언론 일요주간에 제보하시면 뉴스가 됩니다'
▷ [전화] 02–862-1888
▷ [메일] ilyoweekly@daum.net
[저작권자ⓒ 일요주간. 무단전재-재배포 금지]