일요주간 - ‘최상의 효과! 고객이 매우 만족하는 것’

▲ CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우 등을 친절히 소개한다.

모든 영역에서 고객 서비스가 요구되는 시대
CS 전문가가 갖춰야 할 노하우 친절히 소개

[일요주간 = 소정현 기자] 서비스가 A/S에만 해당된다고 여기던 시기는 이제 지났다. 집을 나서는 순간부터 무엇을 구매하고 어디를 가든 모든 영역에서 고객 서비스가 요구되는 시대다.

‘고객 서비스의 절대 법칙’(유옥주 저, 위닝북스 출간)은 ‘좋은 강사 코칭 협회’ 대표이자 현직 CS 강사로 활발히 활동 중인 저자의 고객 서비스 노하우가 가득 담긴 책이다. 20대부터 현장에서 직접 고객을 만나고 고객의 입장에서 생각하며 실제 경험한 것을 바탕으로 한 생생한 사례들이 수록되어 있어 독자의 이해를 돕는다.

CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우 등을 친절히 소개한다.

◆ 고객에게 진심으로 공감하라

고객과의 공감대를 높이려면 나 자신을 생각하는 것처럼 고객을 생각하면 된다. 고객의 상황과 입장을 이해하기 위해 진심으로 노력한다면 고객도 반드시 이를 눈치채기 마련이다. 방법은 전혀 어려울 것이 없다. 첫째, 직접 고객이 되어 체험을 하고, 둘째, 기업 내 부서끼리 교류하며, 셋째, 경직된 마음을 풀면 된다.

기업의 이미지를 높이길 원한다면 고객과의 절대적인 공감이 먼저다. 한 명의 고객을 만족시키면 그 고객은 충성 고객이 되어 열 명, 백 명의 고객을 데리고 올 것이다. 이것이 바로 입소문의 힘이다.

◆ 침묵의 고객에 적극 신경써라

미국의 TARP(Technical Assistance Research Program, 기술지원연 구 프로그램) 조사에 따르면 불만을 느끼는 고객 100명 중 불만을 말하는 고객은 대략 4명에 불과하다고 한다. 그렇다면 나머지 96명의 고객은 만족한다는 것일까? 그렇지 않다. 단지 말을 꺼내지 않았을 뿐, 만족하지 않은 사람도 분명 있을 것이다.

불만을 말하는 고객은 순간은 기분 나쁠지언정 문제점 개선에 도움을 주기 때문에 좋은 고객이다. 말 없는 고객은 불만이 생겼을 때 바로 발걸음을 돌리기 때문에 무엇이 문제인지 파악할 수 없는 경우가 많다.

◆ 마음을 사로잡는 7가지 기술

만족스러운 서비스는 고객이 최상의 서비스라고 느끼는 순간이다. 이는 굉장히 주관적인 기준이기 때문에 서비스업 종사자는 늘 고객 서비스가 어렵게만 느껴진다. 이에 저자는 다년간의 서비스업 경험과 노하우로 서비스업 종사자와 기업이 보다 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 이 책에서 고객의 마음을 사로잡는 7가지 기술을 공개한다.

첫째, 마케팅과 세일즈를 아우르는 서비스를 제공하라

둘째, 고객을 리드하라

셋째, 고객을 설득하라

넷째, 고객의 기대치를 높여라

다섯째, 고객의 신뢰도를 높여라

여섯째, 서비스를 제공하는 직원의 가치를 높여라

일곱째, 멀티태스커가 되라

이상의 7가지 기술을 서비스에 직접 적용해 본다면 최상의 고객 서비스를 제공하는 데 큰 도움이 될 것이다. 서비스업 종사자뿐만 아니라 고객을 필요로 하는 기업까지 모두 읽어봐야 할 책이다.

■ 책속으로 <본문 중에서>

• 고객을 생각하는 마음에 사소한 것이란 없다. 사소한 일이라 생각하는 순간 고객의 불만은 커질 수 있다는 것을 잊지 말자. 고객 서비스를 중요하게 생각한다면 이것 하나만 기억하자. 고객은 어디서든 즐거운 경험과 기분 좋은 쇼핑을 원한다는 것을 말이다. <30쪽, 20쪽>

• 서비스 제공자인 사람들도 직장을 벗어나면 언제든 고객의 입장이 된다. ‘나라면 어떨까?’라는 생각으로 고객을 대하는 것이 고객의 입장에서 생각하는 것이다. 고객에게 작은 오해라도 발생하지 않도록 직원들에게 설득의 기술을 교육시켜야 한다. <74쪽, 68쪽>

• 이제는 말없이 떠나는 고객의 마음을 잡아야 한다. 불만 고객을 해결하기 위해 지금까지 했던 노력만큼 말 없는 고객에게 집중해야 한다. 사람은 책임감과 오너십이 더해질 때 최선을 다하게 된다. 고객 만족이 기업의 미래라는 사실이 부각되면서, 직접 접촉하는 해당 부서에 명확한 오너십을 주어야 한다. <141쪽, 115쪽>

• 모든 상품이 백 퍼센트 완벽할 수는 없듯이 서비스 또한 백 퍼센트 만족하기는 어렵다. 상품의 결함이나 잘못된 시스템, 종업원의 문제점을 지적하는 일은 고객으로서 대단한 용기가 필요한 일이다. 이럴 때 고객의 불만을 해소하는 방법을 찾아내고, 좀 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것이 고객과의 관계를 유지하는 길이다. <213쪽>

● 저자 유옥주

현재 수년간의 경험과 노하우로 고객을 위한 CS 전문가로 활동 중이다. 대기업의 CS 교육을 담당하게 되면서 대학에서 전공한 상담심리학을 접목시켜 진정한 고객 서비스를 위해 강사와 상담 팀장으로 활약했다.

CS 전문가가 갖춰야 할 자세와 시대에 따라 변하는 고객의 마음을 알아차리는 법, 고객의 마음을 사로잡는 노하우를 소개한다. 또한 수년간의 고객 상담 및 교육 강사 경험을 바탕으로 고객 관리 강사를 코칭하고 있다.

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