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| ▲ AI 음성봇 상담 서비스 ‘IBK바로’ (사진=IBK기업은행 제공) |
[일요주간 = 김완재 기자] IBK기업은행이 13일 인공지능 기반의 새로운 상담 서비스를 선보인다. 이 서비스는 AI 음성봇이 직접 고객에게 전화를 해 질의응답을 하는 것으로 그 이름은 'IBK바로'다.
‘IBK바로’의 주요 업무는 연체, 만기, 상품 정보 등의 통지성 안내다. 그리고 당행은 앞으로 이 서비스를 아웃바운드 영역에서부터 인바운드 영역까지 점진적으로 확장할 계획이며 상담 과정 전반을 자동화하는 방향으로 발전시켜 나갈 예정이다.
'IBK바로'의 탄생 배경에는 고객에게 더 정확하고 신속한 상담 서비스 제공의 목표가 깔려 있다.
기업은행 관계자는 "서비스 설계 단계부터 고객에게 정보를 간결하고 명료하게 전달하는 것을 중요시하였다"고 전했다.
이러한 고객 중심의 접근을 실현하기 위해, 기업은행은 상담 전문가로 구성된 ‘디지털 TF’ 조직을 신설했다. 이 조직은 실제 아웃바운드 콜을 대대적으로 분석해 그 결과를 'IBK바로'의 서비스 시나리오에 반영했다.
또한 'IBK바로'가 사용하는 음성에 대해서는 내부적인 심사를 통해 차분하고 세련된 여성 음성을 선택했다. 그리고 이 음성봇이 고객의 응답을 정확히 이해하도록 수백 시간 동안의 실제 상담 데이터를 학습시켜 성능을 향상시켰다는 소식이 전해졌다.
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