일요주간 - LG유플러스, 콜센터품질지수 최우수 기업 선정...AI 상담 등 고객 편의 강화

▲ LG유플러스는 한국표준협회 주관 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard Contact Service Quality Index)’에서 ‘최우수기업’에 선정됐다. (사진=LG 제공)

‘콜센터품질지수’는 각 사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 기준으로 평가하는 콜센터품질지수 조사는 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시됐다. 이 중 평가 점수 최상위 10개 기업에게만 ‘최우수기업’ 상이 제공된다.

LG유플러스는 이번 수상에 대해 AI 기반 상담 채널을 제공하고 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과로 풀이했다.

우선 LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 개선하는 일에 집중했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다. 개인 성향에 따라 상담 방식을 선택할 수 있고 경로가 다양해짐에 따라 대기 시간이 크게 줄어 고객 만족도가 향상됐다.

또한 LG유플러스는 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검 및 개선했다. 실제로 전화 연결 시 막연하게 대기하는 것에 대해 불편을 느낀다는 평가가 많았다. 이에 예상 연결 대기 시간과 대기 인원 수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄이기도 했다.

상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다.

이 외에도 고객 응대 인사와 종료 멘트 수정, 바른 언어 표현법 제작, 친절과 정중함, 공감과 적극적인 문제해결 등 기본 역량을 강화하기 위한 다양한 캠페인도 실행하고 있다. 그 결과 고객 관점의 언어를 구사하고 고객 눈높이에 맞춘 상담 제공을 통해 ‘고객 감동’을 만드는 LG유플러스만의 상담 문화를 만들어 가고 있다.

LG유플러스는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복할 수 있다’는 철학을 바탕으로 다양한 상담사 케어 프로그램도 마련했다. 심리상담, 건강관리, 문화 활동, 역량 강화를 위한 교육 프로그램 등을 지원해 전문성을 기르고 고객에게만 집중할 수 있는 환경을 구축했다. 또한 폭언, 성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위한 다양한 방안도 마련하고 있다.

이러한 노력에 힘입어 LG유플러스 임직원 3명은 개인상 부문에서도 수상했다. Best CCO(Chief Customer Officer)에는 서남희 LG유플러스 CV담당이, Best Leader에는 노규선 LG유플러스 홈고객센터 역량혁신센터장이, Best Manager에는 전현선 LG유플러스 모바일고객센터 CS품질실장이 선정됐다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “LG유플러스의 통신 서비스를 이용하기 시작하는 가입부터 변경, 해지까지 고객의 모든 여정에서 차별화된 가치를 제공하고자 쏟아 부었던 노력들을 인정받게 된 것 같아 기쁘다”며 앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

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