일요주간 - 소비자주권 ＂신한라이프, 올 상반기 불완전판매·민원발생률 가장 심각＂

올해 상반기 불완전판매비율·판매관련 민원발생률 가장 높은 곳은 '신한라이프'
소비자주권 "소비자가 종신보험을 저축성으로 오해하지 않도록 설계사 교육 시급"
"금융당국, 보험사가 불완전판매에 대한 경각심 갖도록 무거운 과징금 부과해야"

▲지난해 11월 9일 오전 11시 서울 중구에 위치한 신한라이프 본사 앞에서는 암입원 보험금 지급을 요구하며 225일째 1인시위 중인 A 씨와 환우단체 회원들이 모여 신한라이프의 암입원 부지급을 규탄하는 항의 집회를 열었다.(사진=일요주간DB)

[일요주간 = 최종문 기자] 보험금 지급을 놓고 보험사와 보험계약자 간 분쟁이 끊이지 않고 있는 있다. 이 중에는 보험사에서 약관상의 이유를 들어 보험금 지급을 거절하는 사례가 태반이다. 

 

보험약관은 상품에 따라 수백 페이지에 이르며 소비자가 해당 내용을 전부 알기란 불가능하다. 보험사가 소비자에게 약관상 중요내용을 충분히 고지하고 설명해야 하는 이유다. 반면 이를 충분히 설명하지 않는 경우가 불완전판매로 보험업법 제97조, 상법 제638조의3, 금융소비자보호법 제19조에 의해 금지돼 있다. 또한 금융소비자보호법 제57조제1항에 따라 금융위원회는 보험사에게 과징금을 부과할 수 있다.

이와 관련 '소비자주권시민회의'가 올해 상반기 생명보험사의 판매채널·상품분류별 불완전판매비율과 함께 최근 4년 간 생명보험협회에 공시된 유형별·상품별 민원발생률(보유계약 10만 건당 민원건수)을 조사한 결과 생명보험업계의 불완전판매가 여전히 심각하며 이에 대한 소비자 불만족이 매우 높은 것으로 조사됐다. 조사대상은 연간 청구계약건수 상위 10개 생명보험사(삼성생명, 라이나생명, 한화생명, 교보생명, NH농협생명, 신한라이프, 동양생명, AIA생명, 흥국생명, 미래에셋생명)이다.

□ 회사별 불완전판매 건수
 

소비자주권시민회의에 따르면 올해 상반기 불완전판매비율이 가장 높았던 생명보험사는 신한라이프로 신계약건수 약 60만 건 중 669건의 불완전판매가 발생했으며 불완전판매비율은 0.11%로 이는 10개사 평균의 약 2배 수준이다.

신한라이프의 불완전판매비율은 전년 대비 0.02%p 감소했지만 여전히 대형 생명보험사 중에서 가장 높은 수준이다. 신한라이프 다음으로는 삼성생명(0.09%), 라이나생명(0.07%) 등의 불완전판매비율이 높았다. 타 생명보험사들의 불완전판매비율이 지난해 대비 감소하거나 유지된 반면 NH농협생명의 경우 증가한 것으로 나타났다.
 

▲ 2024년 상반기 생명보험사 불완전판매비율(단위 : %). (자료=생명보험협회 소비자포털/소비자주권시민회의 제공)

 

□ 판매 채널별 불완전판매 비율

상반기 생명보험사 불완전판매비율이 가장 높은 판매채널은 직영복합(0.26%)이었다. 직영복합 채널은 주로 텔레마케팅으로 보험상품에 대해 설명하고 설계사가 고객을 직접 찾아가 계약을 마무리짓는 형태이다.
 

직영복합 채널은 높은 불완전판매비율로 최근 5년 간 신계약건이 절반 수준으로 하락한 상태다. 생명보험사 전체 신계약건의 0.6%가 직영복합 채널에서 발생했고 이 중 93.4%가 신한라이프에서 발생한 것으로 나타났다.
 

그 다음으로는 개인대리점(0.14%)과 텔레마케팅(0.09%), 설계사(0.09%) 채널에서 불완전판매비율이 높았다. 특히 설계사 채널은 전체 신계약건의 약 1/4이 발생하는 생명보험사들의 주요 판매채널로 설계사 채널에서는 AIA생명(0.15%)과 신한라이프(0.14%)의 불완전판매비율이 높았다.

□ 불완전판매비율이 가장 높은 보험상품은 종신보험
 

상반기 생명보험사 불완전판매비율이 가장 높은 상품분류는 종신보험(0.16%)이었다. 종신보험은 생명보험사의 간판 상품인 만큼 기타 유형을 제외하면 가장 많은 신계약건이 발생한 상품분류이다. 종신보험 다음으로는 치명적 질병보험(0.09%)의 불완전판매비율이 높았으며 나머지 상품분류의 불완전판매비율은 높지 않은 편이었다.
 

▲ 2024년 상반기 생명보험사 판매채널별·상품분류별 불완전판매비율(단위: %). (자료=생명보험협회 소비자포털/소비자주권시민회의 제공)

□ 판매 관련 민원건수 및 환산건수
 

생명보험사에 제기된 민원 중 판매 유형은 불완전판매 등 보험판매 과정에서 발생한 소비자 불만을 나타낸다. 보험사가 전체 보유하고 있는 보유계약수 대비 민원의 경우 보유계약 10만 건 당 판매 관련 민원건수는 신한라이프가 9.7건으로 가장 높았으며 이는 10개사 평균의 2.3배에 해당한다. 그 다음으로는 NH농협생명(8.3건), 삼성생명(4.2건), 미래에셋생명(4.2건) 순으로 민원이 잦았다.
 

▲ 2024년 상반기 생명보험사 판매 관련 민원건수 및 환산건수(단위: 건). (자료=생명보험협회 소비자포털/소비자주권시민회의 제공)

□ 유형별, 상품별 민원 건수

 

상반기 생명보험사에 제기된 민원을 유형별로 살펴보면 판매 관련 민원이 44.8%로 가장 많은 비중을 차지했다.
 

불완전판매비율이 가장 높은 상품분류였던 종신보험의 경우 관련 민원의 비중도 약 40%로 상품분류 중 가장 높은 보험상품으로 나타났다. 종신보험은 사망이 발생할 때까지 보험계약이 유지되는 사망보험으로 보험기간이 계약자의 사망시점까지이다. 따라서 보험기간이 정해진 상품에 비해 납부하는 전체 보험료가 비싼 편이다.

소비자주권시민회의는 이 같은 조사결과를 근거로 △직영복합 채널 비중 지속적으로 축소 △주력 보험상품(종신보험)과 주력 판매채널(설계사) 불완전판매 즉각 개선 △설계사 교육을 책임진 보험사에게 과징금 부과 등을 강력히 촉구했다.

직영복합 채널은 대면 모집과 비대면 모집을 병행하는 보험사 직영 영업조직으로 이전부터 높은 불완전판매비율로 문제가 되어왔다. 현재 대부분의 생명보험사는 직영복합 채널 모집을 대폭 축소한 상태이다. 

 

소비자주권시민회의는 "직영복합 채널 모집건의 93.4%를 차지하는 신한라이프는 해당 채널에서의 영업을 대폭 축소하고 다른 채널의 불완전판매를 줄이는 데 집중해야 한다"고 지적했다.

종신보험의 경우 생명보험사의 대표 상품임에도 타 상품분류보다 현저히 높은 불완전판매비율을 보였으며 설계사 채널은 전체 신계약의 1/4이 이루어지는 생명보험사의 주력 채널임에도 불완전판매가 잦은 판매채널에 속했다. 생명보험업계는 종신보험과 설계사 채널에서 가장 많은 고객을 접하면서도 고객에게 상품에 대한 충분한 정보를 제공하고 있지 않았다. 이는 소비자 불만으로 직결됐고 판매 관련 민원이 전체의 절반에 가까운 주된 원인으로 꼽힌다.

소비자주권시민회의는 "종신보험의 경우 장기보험의 특성상 소비자가 저축성 보험으로 오해하도록 하는 마케팅이 지속되고 있다"며 "그러나 종신보험은 엄연히 보장성 보험이며 저축 목적에 적합하지 않음을 소비자에게 현재보다 더욱 강조해야 한다"고 지적했다.

아울러 "이와 같은 내용을 보험 판매과정에서 빠뜨리지 않도록 소속 설계사를 전면 재교육하고 소비자 피해를 최소화해야 한다"고 부연했다.

금융당국은 보험사의 불완전판매를 ‘설계사의 일탈’로 치부하고 설계사업무정지 등의 처분을 통해 보험사에 대해서는 면책을 해주는 사례도 개선이 필요하다는 목소리가 높다.

 

소비자주권시민회의는 "설계사는 보험사가 만든 상품을 판매한다. 보험상품은 매우 복잡하고 전문적인 지식을 필요로 한다. 그러므로 보험사는 보험상품 판매 설계사들에게 적절한 교육을 할 의무가 있다. 결국 불완전판매가 발생한다면 그 책임은 보험사에게 있다"고 주장했다.

이어 "보험사는 상품 개발 단계에서부터 계약유지까지 전 과정에 걸쳐 불완전판매에 대한 경각심을 항상 가져야 한다. 불완전판매비율이 지속적으로 높았던 보험사는 이러한 경각심의 부재가 내부 문화로 자리잡았다고 볼 수 있다"며 "보험사가 불완전판매에 대해 경각심이 낮은 원인은 미약한 처벌에 있다. 보험사를 관리·감독하는 금융감독원은 금융소비자보호법 제57조제1항에 따라 불완전판매를 한 보험사에게 무거운 과징금을 부과해야 하며 과징금의 액수를 현재보다 높여야 한다"고 촉구했다.

 

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