일요주간 - 삼성화재, 제37기 고객패널 발대식 개최…＂고객의 진짜 목소리를 서비스에 담는다＂

▲ 원종현 소비자기획파트 파트장(왼쪽), 홍성우 고객DX혁신실 부사장(왼쪽에서 두 번째), 김태윤 소비자정책팀 상무(오른쪽)가 고객패널들과 기념 촬영을 하고 있다. 삼성화재는 지난 28일 서울 서초구 본사에서 제 37기 고객패널 발대식을 개최했다고 29일 밝혔다. (사진=삼성화재 제공)

[일요주간 = 김완재 기자] 삼성화재가 고객의 목소리를 서비스 개선에 적극 반영하기 위해 제37기 고객패널을 공식 출범시켰다.

삼성화재는 지난 28일 서울 서초구 본사에서 제37기 고객패널 발대식을 개최했다고 29일 밝혔다.

이번 고객패널은 20~50대 일반 고객으로 구성된 ‘일반패널’과 10년 이상 활동한 고경력 고객으로 이루어진 ‘심층패널’로 나뉘어 운영된다. 다양한 연령대와 경험을 가진 이들은 삼성화재의 기존 서비스뿐 아니라 향후 도입 예정인 신규 서비스까지 직접 체험하고, 고객의 시각에서 개선 아이디어를 제안하는 활동에 참여하게 된다.

특히 이번 기수는 단순 설문조사 수준을 넘어서 실제 사용 경험을 기반으로 평가와 제안을 중심으로 한 참여형 운영 방식을 채택했다. 사용자 편의성, 정보의 명확성, 디지털 서비스 완성도, 상품 이해도 등 다양한 관점에서 문제점을 발굴하고 개선점을 도출할 계획이다.

올해 고객패널은 매월 새로운 주제의 과제를 수행하는 방식으로 진행되며, 제안된 의견은 실무 부서와의 긴밀한 피드백 체계를 통해 빠르게 업무에 반영될 수 있도록 했다. 형식적인 의견 청취에 그치지 않고, 실행력과 신속한 개선을 강화하는 것이 핵심이다.

현재 삼성화재는 약 2000명 규모의 온라인 패널도 함께 운영 중이다. 온라인 패널은 일상적인 경험과 최신 트렌드 기반의 의견 수렴에 중점을 두고 있으며, 오프라인 고객패널은 보다 깊이 있는 체험을 바탕으로 한 실질적인 개선 제안 역할을 수행해 입체적인 고객 인사이트를 확보하고 있다.

삼성화재는 2005년 고객패널 제도를 도입한 이후 고객 중심의 실행형 개선 활동을 이어왔다. 이번 제37기 고객패널은 활동 범위를 더욱 넓혀, 서비스 출시 전 기능을 사전 체험하고 고객이 느낄 수 있는 불편을 문제 정의 단계에서부터 제안하는 등 사전 예방 기능까지 수행하게 된다. 실무 부서와 협업해 실질적인 변화로 연결되는 구조다.

삼성화재 관계자는 “이번 37기 고객패널은 기존 서비스의 보완은 물론, 앞으로 도입될 신규 서비스가 고객 눈높이에 맞춰 설계될 수 있도록 중요한 역할을 하게 될 것”이라며 “고객의 Real Voice가 실질적인 변화로 이어가는 고객 참여 활동을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

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