일요주간 - 한화생명, 전국 영업현장 29곳 순회…‘고객신뢰 PLUS’로 소비자보호 강화

▲ 한화생명, 전국 영업현장 찾아 ‘고객신뢰 PLUS 데이’ 운영(사진=한화생명)

한화생명이 금융소비자보호의 현장 실행력을 높이고 고객 신뢰를 강화하기 위해 전국 영업현장을 직접 찾아가는 현장 중심의 소비자보호 활동에 나선다.

한화생명은 15일부터 다음 달 말까지 최고고객책임자(CCO) 주관으로 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 운영한다고 밝혔다. 이번 프로그램은 고객과 직접 만나는 영업현장의 소비자보호 역량을 높이고 완전판매 문화를 정착시켜 금융 민원을 사전에 예방하기 위해 마련됐다.

‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’는 소비자보호 강화가 필요한 고객 접점 조직을 직접 방문해 관련 교육과 현장 소통을 병행하는 프로그램이다. 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 동향 등을 공유하고 현장에서 발생할 수 있는 주요 소비자보호 이슈에 대한 대응 역량을 높이는 데 중점을 둔다.

교육 과정에서는 6대 판매준칙과 설명의무 등 완전판매의 핵심 원칙을 강조하고, 금융감독원 민원 사례를 바탕으로 주요 민원 발생 원인과 예방 방안도 함께 다룬다. 이를 통해 영업 과정에서 발생할 수 있는 소비자 불편을 줄이고 고객 중심의 영업문화를 정착시킨다는 계획이다.

이번 순회 교육은 한화생명금융서비스 지역단과 라이프랩 지역단을 비롯해 콜센터, 손해사정 조직, 제휴 GA 사업부 등 총 29개 기관을 대상으로 진행된다. 한화생명은 각 자회사 GA의 CCO와도 협업해 조직 전반으로 소비자보호 문화를 확산할 방침이다.

현장 소통을 통한 제도 개선도 추진한다. 한화생명은 교육과 함께 현장에서 제기되는 민원 대응 과정의 애로사항과 업무 개선 의견을 직접 청취하고, 이를 소비자보호 제도와 업무 프로세스를 보완하는 데 활용할 예정이다.

현장 중심의 활동과 함께 외부 전문가와 고객의 의견을 제도와 서비스 개선에 반영하는 체계도 강화하고 있다. 지난 4월 출범한 ‘고객신뢰 PLUS 자문위원회’는 소비자 권익 보호와 관련된 주요 사안을 객관적인 관점에서 검토하고 개선 과제를 도출해 내부 제도와 프로세스에 반영하는 역할을 맡고 있다.

지난 7월부터는 320명 규모의 고객패널을 운영하며 상품과 서비스에 대한 고객 의견을 수렴하고 있다. 접수된 의견은 관련 부서와 공유해 실제 서비스 개선에 활용하고 있으며, 영업현장에서도 교육과 안내를 병행하면서 완전판매 준수 여부를 지속적으로 점검하고 있다.

최재덕 한화생명 소비자보호실장은 “소비자보호는 고객과 가장 가까운 영업현장에서 실천될 때 진정한 의미를 갖는다”며 “이번 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 통해 현장의 소비자보호 문화를 한층 강화하고, 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 금융서비스 환경을 만드는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

일요주간 / 김완재 기자 ilyoweekly@daum.net 

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